專利名稱：：一種質(zhì)檢考評方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及通信
技術(shù)領(lǐng)域：
，特別涉及一種呼叫中心的質(zhì)檢考評方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：呼叫中心一般由多個系統(tǒng)協(xié)同完成客服中心的日常運營支持，如座席、工作流、知識庫、外呼等。每個系統(tǒng)都有其專職的使用人員，通稱為業(yè)務(wù)代表，為了對業(yè)務(wù)代表的工作情況進(jìn)行考核、評價，需要提供質(zhì)檢考評的功能。質(zhì)檢考評常見的方式是考評者通過對業(yè)務(wù)代表服務(wù)過程軌跡的實時監(jiān)視以及事后回放，并參照預(yù)先定義的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的評分/評價，再匯總得出最終考評結(jié)果。目前，質(zhì)^r考評包括以下步驟步驟l:針對不同的考評對象，制定考評規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，主要是考評規(guī)范和評分標(biāo)準(zhǔn)。步驟2:制定考評計劃，列出將被考評的考評對象(包括被考評的業(yè)務(wù)代表和考評項)、執(zhí)行考評的考評員，計劃考評次數(shù)等。其中，考評項是指具體的考評內(nèi)容，例如禮貌用語等。步驟3:考評員執(zhí)行考評任務(wù)?？荚u員依據(jù)制定的未執(zhí)行完畢的考評主計劃確定考評任務(wù)和本次考評的業(yè)務(wù)代表，并獲取該業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。獲取服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的方式可以為當(dāng)進(jìn)行實時考評時，通過接續(xù)系統(tǒng)對該業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實時監(jiān)控；當(dāng)進(jìn)行事后考評時，從業(yè)務(wù)子系統(tǒng)(例如數(shù)據(jù)庫)中選擇該業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄進(jìn)行事后服務(wù)軌跡回放。然后，參照預(yù)先定義的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，進(jìn)行各個考評項的考評，系統(tǒng)自動匯總所有考評項的評分得出最終考評結(jié)果。由于需要考評員人工查詢來獲取考評計劃，造成質(zhì)檢考評的效率不高；同時，還需要手工抽取在線被考評的業(yè)務(wù)代表、手工查詢被考評的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，由于手工抽取和手工查詢?nèi)菀资艿娇荚u員的主觀影響，無法保證所有業(yè)務(wù)代表被考評的機率是否相同，也無法保證所有業(yè)務(wù)代表各個考評項被考評的機率相同，從而導(dǎo)致考評不全面、考評結(jié)果不準(zhǔn)確，進(jìn)而造成質(zhì)檢考評的不/〉平和不公正。例如，考評員對某被考評的業(yè)務(wù)代表有個人成見，或存在私人交情，難免導(dǎo)致該被考評的業(yè)務(wù)代表被考評的次數(shù)明顯多于或明顯少于其它業(yè)務(wù)代表；或者，考評員知道某被考評的業(yè)務(wù)代表容易出現(xiàn)的問題，而刻意選擇容易出現(xiàn)問題的考評項，忽略其他問題，導(dǎo)致考評不夠全面，考評結(jié)果不準(zhǔn)確；又或者，考評員對考評過程較復(fù)雜(例如有疑難問題的服務(wù)記錄數(shù)據(jù))的考評項或比較難應(yīng)付的被考評的業(yè)務(wù)代表，考評員會進(jìn)行挑選，有意識的回避。這些，均會使質(zhì)檢考評的結(jié)果不全面、不準(zhǔn)確，從而造成質(zhì)檢考評的不公平和不公正。另夕卜，在進(jìn)行考評時，需要考評員根據(jù)服務(wù)記錄數(shù)據(jù)和考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，從而導(dǎo)致不同考評員間的評價差異，相同問題，相同的嚴(yán)重程度，不同考評員主觀給出的得分存在差異，使考評結(jié)果不準(zhǔn)確。
發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明提供一種質(zhì)檢考評方法和系統(tǒng)，保證考評結(jié)果的全面、準(zhǔn)確、客觀、公平和公正性。為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下的技術(shù)方案一種質(zhì)^r考評方法，包括確定本次考評的考評任務(wù)和待選業(yè)務(wù)代表，在所述待選業(yè)務(wù)代表中自動抽取本次考評的業(yè)務(wù)代表；并根據(jù)所述考評任務(wù)自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)；根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，確定并保存本次考評結(jié)果。一種質(zhì)檢考評系統(tǒng)，包括任務(wù)分配器、自動抽取和考評執(zhí)行器，所述任務(wù)分配器，用于確定本次考評的考評任務(wù)；所述自動抽取器，用于根據(jù)所述任務(wù)分配器確定的考評任務(wù)，自動抽取本次考評的業(yè)務(wù)代表，自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，提供給所述考評執(zhí)行器；所述考評執(zhí)行器，用于回放所述自動抽取器獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)該服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結(jié)果。由上述技術(shù)方案可見，本發(fā)明中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)首先確定本次考評的考評任務(wù)和待選業(yè)務(wù)代表，然后在待選業(yè)務(wù)代表中自動抽取被考評的業(yè)務(wù)代表，并根據(jù)考評任務(wù)自動獲取用于進(jìn)行考評評價的該業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)；最后，根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結(jié)果。由于質(zhì)檢考評系統(tǒng)在執(zhí)行確定的考評任務(wù)時，自動抽取被考評的業(yè)務(wù)代表，并自動獲取了該業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，避免了人為因素干擾業(yè)務(wù)代表抽取和服務(wù)記錄數(shù)據(jù)獲取的過程，從而保證各個業(yè)務(wù)代表被考評的機率相等，被考評業(yè)務(wù)代表的各個方面被考評的機率相等，進(jìn)而保證考評結(jié)果的全面、準(zhǔn)確、客觀、公平和公正性。圖1為本發(fā)明實施例提供的質(zhì)檢考評方法的總體流程圖。圖2為本發(fā)明實施例提供的質(zhì)檢考評系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)圖。圖3為本發(fā)明實施例一中質(zhì)檢考評系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)圖。圖4為本發(fā)明實施例一中質(zhì)檢考評方法的具體流程圖。圖5為本發(fā)明實施例一中考評標(biāo)準(zhǔn)、考評項、考評項評價等級、考評主計劃、明細(xì)計劃數(shù)據(jù)實體關(guān)系圖。圖6為本發(fā)明實施例一中考評主計劃、自動抽取策略、以及與策略相關(guān)聯(lián)的規(guī)則條件的關(guān)系圖。圖7為本發(fā)明實施例一中考評評價界面的示意圖。具體實施方式為使本發(fā)明的目的、技術(shù)手段和優(yōu)點更加清楚明白，以下結(jié)合附圖對本發(fā)明實施例做進(jìn)一步詳細(xì)說明。圖1為本發(fā)明實施例提供的質(zhì)檢考評方法的總體流程圖。如圖l所示，該方法包4舌步驟101，質(zhì)檢考評系統(tǒng)確定本次考評的考評任務(wù)和待選的業(yè)務(wù)代表，在待選的業(yè)務(wù)代表中自動抽取本次考評的業(yè)務(wù)代表，并根據(jù)考評任務(wù)自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。本步驟中，確定本次考評的考評任務(wù)和待選的業(yè)務(wù)代表時，可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置的考評計劃進(jìn)行，當(dāng)未設(shè)置考評計劃時，可以根據(jù)考評員對業(yè)務(wù)代表的考評權(quán)限進(jìn)行。具體地，當(dāng)預(yù)先設(shè)置有考評計劃時，可以根據(jù)未執(zhí)行完畢的考評計劃確定本次考評任務(wù)，并在未執(zhí)行完畢的考評計劃中確定待選的業(yè)務(wù)代表。當(dāng)不存在考評計劃時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)可以預(yù)先設(shè)置考評員對業(yè)務(wù)代表的考評權(quán)限，并保存各個業(yè)務(wù)代表實際被考評的次數(shù)，本文中稱為實際考評次數(shù)；確定待選的業(yè)務(wù)代表時，在實際考評次數(shù)未達(dá)到預(yù)設(shè)門限的業(yè)務(wù)代表中，根據(jù)執(zhí)行本次考評的考評員標(biāo)識選擇符合所述考評權(quán)限的業(yè)務(wù)代表，作為待選的業(yè)務(wù)代表。質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動抽取業(yè)務(wù)代表和自動獲取服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的方式可以為在待選的業(yè)務(wù)代表中隨機抽取需考評的業(yè)務(wù)代表，并隨機選擇考評任務(wù)對應(yīng)的該業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)；或者，預(yù)先設(shè)置考評對象抽取策略，根據(jù)該策略抽取業(yè)務(wù)代表和獲取業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。另外，根據(jù)考評任務(wù)的不同類型，自動抽取業(yè)務(wù)代表的具體方式也有所差別，具體細(xì)節(jié)將在后續(xù)具體實施方式中詳述。步驟102，質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結(jié)果。至此，依照本發(fā)明實施例的質(zhì)檢考評方法進(jìn)行的一次質(zhì)檢考評流程結(jié)束。本發(fā)明實施例還提供了一種質(zhì)檢考評系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以用于實施上述圖l所示的方法流程。圖2即為該質(zhì)檢考評系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)圖。如圖2所示，該系統(tǒng)包括任務(wù)分配器、自動抽取器和考評執(zhí)行器。在該系統(tǒng)中，任務(wù)分配器，用于確定本次考評的考評任務(wù)。自動抽取器，用于根據(jù)任務(wù)分配器確定的考評任務(wù)，自動抽取本次考評的業(yè)務(wù)代表，自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，提供給考評執(zhí)行器?？荚u執(zhí)行器，用于回放自動抽取器獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)該服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結(jié)果。由上述可見，本發(fā)明實施例中，在執(zhí)行考評任務(wù)時，業(yè)務(wù)代表的抽取和業(yè)務(wù)代表服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的獲得均由質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動完成，避免人為因素的干擾，從而保證質(zhì)檢考評的全面、準(zhǔn)確、客觀、公平和公正性。上述即為對本發(fā)明實施例的總體概述，下面通過具體實施例說明本發(fā)明實施例的具體實施方式。如前所述，在進(jìn)行業(yè)務(wù)代表的自動抽取和服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的自動獲取時，既可以采取隨機抽取和獲取的方式，也可以預(yù)先設(shè)置策略，根據(jù)策略進(jìn)行自動抽取和獲取。下面通過實施例一說明根據(jù)預(yù)先設(shè)置的策略進(jìn)行自動抽取和獲取時，本發(fā)明實施例的具體實施方式。實施例一圖3為本發(fā)明實施例一中質(zhì)檢考評系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)圖。該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是圖2所示質(zhì)檢考評系統(tǒng)的一種具體實施方式。如圖3所示，該系統(tǒng)具體包括任務(wù)分配器、自動抽取器、考評執(zhí)行器、存儲器以及與其它業(yè)務(wù)子系統(tǒng)和接續(xù)系統(tǒng)的接口。在該系統(tǒng)中，存儲器，用于存儲預(yù)先配置的考評主計劃、明細(xì)計劃、考評標(biāo)準(zhǔn)、考評項和與各考評計劃對應(yīng)的自動抽取策略。任務(wù)分配器，用于確定本次考評的考評任務(wù)，從存儲器中獲取當(dāng)前未執(zhí)行完畢的考評主計劃，并根據(jù)考評員的選擇確定本次考評的考評主計劃。自動抽取器，用于根據(jù)任務(wù)分配器確定的考評任務(wù)，自動抽取本次考評的業(yè)務(wù)代表，自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，提供給考評執(zhí)行器；考評執(zhí)行器，用于根據(jù)存儲器中的考評標(biāo)準(zhǔn)和考評項構(gòu)造考評界面，并在進(jìn)行事后考評時，根據(jù)考評員的選擇，回放業(yè)務(wù)代表相應(yīng)的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)該服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結(jié)果。參照圖3所示的質(zhì)^f全考評系統(tǒng)，對本實施例中的具體質(zhì)沖企考評方法進(jìn)行詳細(xì)描述。如圖4所示，為本實施例中質(zhì);f全考評方法的具體流程，包括步驟401,在質(zhì)檢考評系統(tǒng)的存儲器中設(shè)置考評計劃、考評標(biāo)準(zhǔn)和考評項。本步驟中，在進(jìn)行質(zhì)檢考評之前，需要制定考評計劃，即制定對具體考評對象進(jìn)行考評的計劃、指定執(zhí)行考評的考評員。具體如何制定考評計劃可以參考現(xiàn)有的方式進(jìn)行。例如，把考評計劃分為主計劃及明細(xì)計劃，其中，主計劃是對該考評計劃的總體描述，明細(xì)計劃從考評對象和考評員的角度細(xì)化該考評計劃。具體地，主計劃可以包含以下元素主計劃ID、主計劃描述、起始時間、截止時間、考評標(biāo)準(zhǔn)ID和計劃考評次數(shù)等；明細(xì)計劃可以包括被考評對象明細(xì)計劃和考評員明細(xì)計劃，被考評對象明細(xì)計劃可以包含以下元素主計劃ID(表示該被考評對象明細(xì)計劃對應(yīng)的主計劃)、業(yè)務(wù)代表ID、計劃考評次數(shù)和實際考評次數(shù)(考慮到某個被考評的業(yè)務(wù)代表可能需要被考評多次)，該實際考評次數(shù)記錄質(zhì)檢考評系統(tǒng)已經(jīng)完成的對該業(yè)務(wù)代表的考評次數(shù)；考評員明細(xì)計劃包含以下元素主計劃ID(表示該考評員明細(xì)計劃對應(yīng)的主計劃)和考評員ID。對于任意一個主計劃，均有相應(yīng)的被考評對象明細(xì)計劃和考評員明細(xì)計劃與其對應(yīng)，并且一個主計劃可以對應(yīng)多個被考評對象明細(xì)計劃以記錄完成該主計劃需要考評的多個被考評對象信息。為不同的考評主計劃設(shè)置考評標(biāo)準(zhǔn)及所包含的考評項。具體如何制定考評標(biāo)準(zhǔn)和考評項可以參考現(xiàn)有的方式進(jìn)行。例如，考評標(biāo)準(zhǔn)可以包含以下元素考評標(biāo)準(zhǔn)ID、考評標(biāo)準(zhǔn)描述；考評項可以支持樹狀層次結(jié)構(gòu)，包含以下元素考評項ID、父考評項ID(即樹狀層次結(jié)構(gòu)中本考評項的父親節(jié)點的考評項ID)、考評項描述、最低得分、最高得分和默認(rèn)得分。另外，在本實施例中，為避免不同考評員間的評分差異，在制定考評項時，可以進(jìn)一步制定考評項的各個評價等級，該評價等級可以包含以下元素考評項ID、評價等級ID、等級描述和等級得分。其中，考評項ID指示該定義的評價等級所針對的考評項；評價等級ID是本評價等級的標(biāo)識，等級描述是顯示給考評員的語言描述，例如嚴(yán)重、一般等；等級得分是該評價等級對應(yīng)的等級得分。質(zhì)檢考評系統(tǒng)可以根據(jù)考評員選擇的評價等級確定對應(yīng)的等級得分，從而避免不同考評員間的評分差異。綜合上述設(shè)置，考評標(biāo)準(zhǔn)、考評項、考評項評價等級、考評主計劃、明細(xì)計劃中各個數(shù)據(jù)實體間的關(guān)系如圖5所示。步驟402，設(shè)置自動抽取策略。本步驟中，管理員針對預(yù)先設(shè)置的各個考評主計劃，配置各自的自動抽取策略，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器接受管理員的配置，將所述自動抽取策略保存在存儲器中。配置的自動抽取策略包括業(yè)務(wù)代表抽取策略和服務(wù)記錄數(shù)據(jù)抽取策略。其中，業(yè)務(wù)代表抽取策略包括抽取的業(yè)務(wù)代表應(yīng)當(dāng)符合的一個或多個規(guī)則條件，例如，業(yè)務(wù)代表的工號范圍、在線平均通話時長、歷史服務(wù)記錄時間、所服務(wù)客戶等級等規(guī)則；服務(wù)記錄數(shù)據(jù)抽取策略包括獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)符合的一個或多個規(guī)則條件，例如，服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的起止時間、服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的持續(xù)時間、通話時長、客戶級別、客戶品牌、業(yè)務(wù)類別等。設(shè)置的自動抽取策略可以包含以下元素策略ID和策略描述；上述策略中包括的規(guī)則包含以下元素規(guī)則ID、規(guī)則描述、規(guī)則因子、邏輯運算符和各個因子值。其中，規(guī)則支持因子的邏輯運算，例如'Between','=，、'〉，、'<，、'>=，、'<=，、'!=，；因子必須是被考評對象的屬性之一，例如業(yè)務(wù)代表的工號、服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的時間等?？荚u主計劃、自動抽取策略、以及與策略所包括的規(guī)則條件的關(guān)系如圖6所示。步驟403，在未執(zhí)行完畢的考評主計劃中確定本次考評要執(zhí)行的考評任務(wù)和本次考評待選的業(yè)務(wù)代表，開始進(jìn)行考評。本步驟中，由質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的任務(wù)分配器確定要執(zhí)行的考評主計劃和待選的業(yè)務(wù)代表。其中，待選的業(yè)務(wù)代表也就是本次考評中可能被考評的業(yè)務(wù)代表。質(zhì)檢考評系統(tǒng)的存儲器中保存考評計劃。如步驟401所述，考評計劃包括主計劃和明細(xì)計劃，并且在被考評對象明細(xì)計劃中包括計劃考評次數(shù)和實際被考評的次數(shù)。對于考評主計劃所對應(yīng)的明細(xì)計劃中，可能會規(guī)定對某業(yè)務(wù)代表進(jìn)行多次考評，即通過被考評對象明細(xì)計劃中的計劃考評次數(shù)設(shè)置。質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的任務(wù)分配器可以根據(jù)考評主計劃對應(yīng)的被考評對象明細(xì)計劃中的計劃考評次數(shù)與實際考評次數(shù)的關(guān)系確定該考評主計劃是否執(zhí)行完畢。具體地，對于一個考評主計劃，判斷其對應(yīng)的被考評對象明細(xì)計劃中，是否存在實際考評次數(shù)未達(dá)到計劃考評次數(shù)的業(yè)務(wù)代表，若是，則確定該考評主計劃沒有執(zhí)行完畢。若考評主計劃對應(yīng)的被考評對象明細(xì)計劃中，各個業(yè)務(wù)代表的實際考評次數(shù)均已達(dá)到計劃考評次數(shù)，則表明該考評主計劃已執(zhí)行完畢?？荚u員登錄質(zhì)檢考評系統(tǒng)后，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的任務(wù)分配器根據(jù)考評員輸入的考評員ID和存儲器中保存的考評計劃，依照上述方式查詢該考評員未執(zhí)行完畢的考評主計劃。如果該考評員有多個未執(zhí)行完畢的考評主計劃，則將查詢到的該考評員的多個未執(zhí)行完畢的考評主計劃以列表方式展示，供考評員選擇執(zhí)行的考評主計劃，并將考評員選擇的考評主計劃確定為本次考評要執(zhí)行的考評主計劃，從而確定此次的考評任務(wù)。如果該考評員只有一個未執(zhí)行完畢的考評主計劃，則直接將該考評主計劃作為本次考評要執(zhí)行的考評主計劃，以確定此次的考評任務(wù)。然后，在最終確定的本次考評要執(zhí)行的考評主計劃對應(yīng)的被考評對象明細(xì)計劃中，將實際考評次數(shù)未達(dá)到計劃考評次數(shù)的業(yè)務(wù)代表確定為本次考評待選的業(yè)務(wù)代表。本步驟中上述確定本次考評要執(zhí)行的考評任務(wù)和待選的業(yè)務(wù)代表的過程，避免了考評員人工查詢步驟，且考評員也無需了解具體的計劃詳情，提高了工作效率，保證考評結(jié)果的全面、客觀、公平和公正性。在上述過程中，任務(wù)分配器AutoTaskDistribute詳情如下cAutoTaskDJstribute+GetPlan():int+GetPlanDetail():intAutoTaskDistribute主要提供獲取考評主計劃GetPlan及明細(xì)計劃GetPlanDetail兩個方法。GetPlan根據(jù)考評員ID,獲取未執(zhí)行完畢的主計劃信息；GetPlanDetail確定待選的業(yè)務(wù)代表清單。步驟404，質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動抽取業(yè)務(wù)代表。本步驟中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器根據(jù)步驟402中設(shè)置的考評對象抽取策略自動抽取業(yè)務(wù)代表。其中，根據(jù)本次考評的考評任務(wù)的類別不同，自動抽取業(yè)務(wù)代表的方式也略有不同。具體地，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器根據(jù)任務(wù)分配器中確定的本次考評的考評主計劃，在存儲器中提取該主計劃對應(yīng)的考評對象抽取策略中的業(yè)務(wù)代表抽取策略，并解析該策略中的各個規(guī)則，在解析時，可以通過自動抽取器本身的邏輯進(jìn)行解析，也可以調(diào)用第三方的規(guī)則解析器進(jìn)行解析。當(dāng)本次考評的考評任務(wù)為實時考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的自動抽取器提取任務(wù)分配器確定的本次考評的待選業(yè)務(wù)代表和當(dāng)前在線服務(wù)的業(yè)務(wù)代表的交集，并應(yīng)用解析后的業(yè)務(wù)代表抽取策略，確定符合該策略的業(yè)務(wù)代表的子集，并在該子集中隨機抽取業(yè)務(wù)代表，將該抽取的業(yè)務(wù)代表提供給質(zhì)檢考評系統(tǒng)的考評執(zhí)行器。其中，確定當(dāng)前在線服務(wù)的業(yè)務(wù)代表的方式可以為自動抽取器從接續(xù)系統(tǒng)中獲取當(dāng)前在線服務(wù)的業(yè)務(wù)代表的工號。例如，假定本次考評的待選業(yè)務(wù)代表為Al、A2、A3、A4、A5和A6,當(dāng)前在線月良務(wù)的業(yè)務(wù)代表的集合為A1、A2、A3、A5和A7，則待選業(yè)務(wù)代表與當(dāng)前在線服務(wù)的業(yè)務(wù)代表的交集為A1、A2、A3和A5,再在該交集中確定符合業(yè)務(wù)代表抽取策略的子集為Al、A3和A5，于是在這三個業(yè)務(wù)代表中隨機抽取業(yè)務(wù)代表，例如抽取A3作為本次考評的業(yè)務(wù)代表。當(dāng)本次考評的考評任務(wù)為事后考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的自動抽取器提取任務(wù)分配器確定的本次考評的待選業(yè)務(wù)代表，并應(yīng)用解析后的業(yè)務(wù)代表抽取策略，確定符合該策略的業(yè)務(wù)代表的子集，并在該子集中隨機抽取業(yè)務(wù)代表。例如，假定本次考評的待選業(yè)務(wù)代表為Al、A2、A3、A4、A5和A6，且在這些業(yè)務(wù)代表中符合業(yè)務(wù)代表抽取策略的子集為Al、A2和A6，于是在這三個業(yè)務(wù)代表中隨機抽取業(yè)務(wù)代表，例如抽取A2作為本次考評的業(yè)務(wù)代表。當(dāng)抽取出業(yè)務(wù)代表后，對于事后考評，繼續(xù)執(zhí)行步驟405，對于實時考評，執(zhí)行步驟406。步驟405,獲取業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的各類接口信息，并繼續(xù)執(zhí)行步驟407。在質(zhì)檢系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)一般均存儲在各類子系統(tǒng)中，當(dāng)獲取業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)時，需要首先確定相應(yīng)服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的接口信息，以通過該接口信息到相應(yīng)子系統(tǒng)中獲取服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。本步驟中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器根據(jù)步驟402中設(shè)置的考評對象抽取策略自動獲取步驟404中確定的本次考評業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的接口信息。具體地，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器根據(jù)任務(wù)分配器中確定的本次考評的考評任務(wù)，在存儲器中提取該考評主計劃對應(yīng)的考評對象抽取策略中的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)抽取策略，并解析該策略中的各個規(guī)則，在解析時，可以通過自動抽取器本身的邏輯進(jìn)行解析，也可以調(diào)用第三方的規(guī)則解析器進(jìn)行解析。通過上述解析能夠確定需要獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的類型，然后，再根據(jù)獲取相應(yīng)類型的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的接口信息當(dāng)本次考評為事后考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)本次考評主計劃，隨機獲取步驟404中確定的業(yè)務(wù)代表的歷史服務(wù)記錄相應(yīng)的接口信息，并將該接口信息傳送給考評執(zhí)行器。其中，歷史服務(wù)記錄數(shù)據(jù)包括但不限于歷史通話記錄，SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接觸記錄，錄屏內(nèi)容，服務(wù)請求、業(yè)務(wù)受理日志、工單、問巻等服務(wù)過程處理情況。至此，便完成了本步驟中獲取服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的接口信息的操作。綜合步驟404和405可得，在本實施例中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的自動抽取器AutoFetch主要提供以下方法<table>tableseeoriginaldocumentpage16</column></row><table>GetStrategyByPlanID才艮據(jù)考評計劃ID獲取對應(yīng)的自動抽取策略；GetStrateyRule根據(jù)策略ID，獲取策略規(guī)則；AnalyStrategy解析策略規(guī)則，也可調(diào)用第三方的規(guī)則解析器來解析；FetchStaffObject根據(jù)策略規(guī)則，提取滿足條件的本次考評的業(yè)務(wù)代表；FetchRecordObject根據(jù)策略規(guī)則，4是耳又滿足條件的^皮考評業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。步驟406,質(zhì)檢考評系統(tǒng)將本次考評的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)標(biāo)識提供給考評執(zhí)行器。步驟407,質(zhì)檢考評系統(tǒng)向接續(xù)系統(tǒng)請求進(jìn)行監(jiān)聽或放音。本步驟中，當(dāng)質(zhì)檢考評系統(tǒng)的考評執(zhí)行器獲知本次考評的業(yè)務(wù)代表信息后，根據(jù)進(jìn)行的是實時考評或事后考評，回放業(yè)務(wù)代表與用戶的交流數(shù)據(jù)。具體地，當(dāng)進(jìn)行實時考評時，考評執(zhí)行器向接續(xù)系統(tǒng)中的接續(xù)設(shè)備發(fā)送監(jiān)聽請求，對本次考評的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)聽，回放當(dāng)前交流數(shù)據(jù)；當(dāng)進(jìn)行事后考評時，考評執(zhí)行器向接續(xù)系統(tǒng)中的接續(xù)設(shè)備發(fā)送放音請求，請求對本次考評業(yè)務(wù)代表的歷史服務(wù)記錄的錄音進(jìn)行放音。當(dāng)然，對于事后考評，也可以將業(yè)務(wù)代表的歷史服務(wù)記錄的錄音下載到本地，通過聲卡播放。步驟408,根據(jù)考評計劃對應(yīng)的考評標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)造考評評價界面，顯示給考評員。本步驟中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的考評執(zhí)行器根據(jù)步驟401中設(shè)置的考評主計劃對應(yīng)的考評標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)造考評評價界面。具體地，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的考評執(zhí)行器根據(jù)任務(wù)分配器確定的考評主計劃，在存儲器中查詢并提取該考評主計劃對應(yīng)的考評標(biāo)準(zhǔn)以及該考評標(biāo)準(zhǔn)下的各個考評項，并根據(jù)提取的內(nèi)容構(gòu)造考評評價界面。優(yōu)選地，步驟401中為各個考評項制定了考評項評價等級，本步驟中，可以將該考評項評價等級也包括在考評評價界面中，顯示給考評員。圖7即為一個考評評價界面的示意圖。如圖7所示，該考評評價界面中包括各個考評項的名稱、最低分、最高分、分?jǐn)?shù)、評價等級等項。另外，對于事后考評，考評執(zhí)行器還會將自動抽取器獲取的業(yè)務(wù)代表的歷史服務(wù)記錄相關(guān)的接口信息顯示在評價界面上，供考評員根據(jù)需要選擇獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，以作為對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行考評的依據(jù)。步驟409,質(zhì)檢考評系統(tǒng)向考評員提供本次考評業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。本步驟中，當(dāng)進(jìn)行實時考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的考評執(zhí)行器向接續(xù)系統(tǒng)請求對步驟404中確定的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)視，為考評員提供對業(yè)務(wù)代表的同屏監(jiān)視畫面，使考評員能夠?qū)崟r獲取該業(yè)務(wù)代表的當(dāng)前操作數(shù)據(jù)，例如SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接觸記錄，工單、問巻、業(yè)務(wù)受理日志等填寫情況。當(dāng)進(jìn)行事后考評時，質(zhì)檢系統(tǒng)的考評執(zhí)行器根據(jù)考評員的選擇，通過自動抽取器提供給考評執(zhí)行器的相應(yīng)接口，獲取并回放考評員指定的該業(yè)務(wù)代表的歷史操作數(shù)據(jù)。具體地，通過調(diào)用相應(yīng)的接口回放歷史服務(wù)軌跡，歷史服務(wù)軌跡回》文包括但不限于歷史通話記錄力文音，SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接觸記錄按時序回》文，錄屏回放，服務(wù)請求、業(yè)務(wù)受理日志、工單、問巻等服務(wù)過程處理軌跡的回放、展示。通過上述步驟407和409分別能夠獲取業(yè)務(wù)代表與用戶的交流數(shù)據(jù)和操作數(shù)據(jù)。二者均屬于業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，考評員可以根據(jù)需要獲取其中的任意一種或兩種均獲取，以對業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評。步驟410，考評員根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定該考評項的考評得分。本步驟中優(yōu)選地，對各個考評項確定評價等級，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評價等級與得分的對應(yīng)關(guān)系，考評員根據(jù)獲取的本次被考評業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，確定各個考評項等評價等級，質(zhì)檢考評系統(tǒng)接收考評員輸入的評價等級，并根據(jù)步驟401中設(shè)置的評價等級與得分的對應(yīng)關(guān)系，確定各個考評項的考評得分。采用這種評分方式，能夠有效避免相同問題、相同程度不同考評員主觀打分出現(xiàn)差異的情況。當(dāng)然，也可以按照現(xiàn)有技術(shù)的方式，由考評員直接根據(jù)服務(wù)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行對各個考評項進(jìn)行評分，但顯然，這樣無法避免不同考評員打分差異的情況。步驟411，匯總各個考評項的考評得分，得到本次考評的考評結(jié)果，并將該結(jié)果保存到存儲器中。本步驟中，可以根據(jù)預(yù)先定義的考評結(jié)果計算方法，匯總各個考評項的考評得分，確定本次考評的考評結(jié)果，并將該結(jié)果保存到存儲器中。同時，將本次考評的業(yè)務(wù)代表對應(yīng)的被考評對象明細(xì)計劃中的實際考評次數(shù)加1。至此，利用本發(fā)明實施例的方法和系統(tǒng)進(jìn)行的一次質(zhì);f企考評流程結(jié)束。上述本發(fā)明實施例的方法和系統(tǒng)均以根據(jù)考評計劃進(jìn)行考評為例進(jìn)行說明的。事實上，也可以進(jìn)行計劃外考評。具體地，可以在質(zhì)檢考評系統(tǒng)的存儲器中預(yù)先設(shè)置考評員對業(yè)務(wù)代表的考評權(quán)限、考評標(biāo)準(zhǔn)和考評項，并保存各個業(yè)務(wù)代表的實際被考評次數(shù)；確定待選業(yè)務(wù)代表時，任務(wù)分配器在實際被考評次數(shù)未達(dá)到預(yù)設(shè)門限的業(yè)務(wù)代表中，根據(jù)執(zhí)行本次考評的考評員標(biāo)識選擇符合所述考評權(quán)限的業(yè)務(wù)代表，作為待選業(yè)務(wù)代表，提供給自動抽取器。相應(yīng)地，在質(zhì)檢考評系統(tǒng)的存儲器中還可以預(yù)先設(shè)置多個考評對象抽取策略，并顯示給考評員。自動抽取器根據(jù)考評員的選擇確定本次考評的考評對象抽取策略，并根據(jù)該考評對象抽取策略在待選業(yè)務(wù)代表中自動抽取業(yè)務(wù)代表，并自動獲取該抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。具體根據(jù)考評對象抽取策略抽取業(yè)務(wù)代表和服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的操作與上述實施例中的方式相同。另外，在確定考評標(biāo)準(zhǔn)及其對應(yīng)的考評項時，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的考評任務(wù)模板確定考評標(biāo)準(zhǔn)以及與該考評標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的考評項，根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，對確定的各考評項選擇評價等級，并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評價等級與考評得分的對應(yīng)關(guān)系，確定各考評項的考評得分，質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)各考評項的考評得分確定本次考評結(jié)果。由上述可以看出，通過本發(fā)明實施例提供的質(zhì)檢考評方法和系統(tǒng)，可保障考評結(jié)果全面、準(zhǔn)確、客觀、公正、公平。具體地，通過制定考評計劃，保障被考評業(yè)務(wù)代表被考評次數(shù)總量一致；通過任務(wù)分配器，自動分配考評主計劃，提高效率；通過自動抽取器，自動隨機抽簽被考評的業(yè)務(wù)代表和服過評定等級方式避免不同考評員間的考評評價差異。以上僅為本發(fā)明的較佳實施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。權(quán)利要求1、一種質(zhì)檢考評方法，其特征在于，該方法包括確定本次考評的考評任務(wù)和待選業(yè)務(wù)代表，在所述待選業(yè)務(wù)代表中自動抽取本次考評的業(yè)務(wù)代表；并根據(jù)所述考評任務(wù)自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)；根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，確定并保存本次考評結(jié)果。2、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述質(zhì)^r考評系統(tǒng)確定本次考評任務(wù)和待選業(yè)務(wù)代表為預(yù)先設(shè)置考評主計劃，根據(jù)考評員在未執(zhí)行完畢的考評主計劃中選擇的考評主計劃確定本次考評任務(wù)；并在該選擇的考評主計劃對應(yīng)的被考評對象明細(xì)計劃中，將實際考評次數(shù)未達(dá)到計劃考評次數(shù)的業(yè)務(wù)代表確定為本次考評的待選業(yè)務(wù)代表。3、根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，確定未執(zhí)行完畢的考評主計劃的方式為根據(jù)與各個考評主計劃對應(yīng)的被考評對象明細(xì)計劃，判斷是否存在實際考評次數(shù)未達(dá)到計劃考評次數(shù)的業(yè)務(wù)代表，若是，則確定對應(yīng)的考評主計劃為未執(zhí)行完畢的考評主計劃，顯示該未執(zhí)行完畢的考評主計劃。4、根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括在質(zhì)檢考評系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置考評主計劃對應(yīng)的考評對象抽取策略；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)將所述考評主計劃對應(yīng)的考評對象抽取策略確定為本次考評的考評對象抽取策略，并根據(jù)該考評對象抽取策略執(zhí)行所述自動抽取業(yè)務(wù)代表和獲取該業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的操作。5、才艮據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述質(zhì)^r考評系統(tǒng)確定本次考評的待選業(yè)務(wù)代表為質(zhì)檢考評系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置考評員對業(yè)務(wù)代表的考評權(quán)限，并保存各個業(yè)務(wù)代表的實際考評次數(shù)；質(zhì)檢考評系統(tǒng)在實際考評次數(shù)未達(dá)到預(yù)設(shè)門限的業(yè)務(wù)代表中，根據(jù)執(zhí)行本6、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括在質(zhì)檢考評系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置多個考評對象抽取策略，并顯示給考評員；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)考評員的選擇確定本次考評的考評對象抽取策略，并根據(jù)該考評對象抽取策略執(zhí)行所述自動抽取業(yè)務(wù)代表和獲取該業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的操作。7、根據(jù)權(quán)利要求4或6所述的方法，其特征在于，所述考評對象抽取策略包括業(yè)務(wù)代表抽取策略；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動抽取業(yè)務(wù)代表為當(dāng)所述考評任務(wù)為實時考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)在本次考評的待選業(yè)務(wù)代表和當(dāng)前在線服務(wù)的業(yè)務(wù)代表的交集中，確定符合所述業(yè)務(wù)代表抽取策略的業(yè)務(wù)代表的子集，并在該子集中隨機抽取業(yè)務(wù)代表；當(dāng)所述考評任務(wù)為事后考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)在考評計劃的待選業(yè)務(wù)代表的集合中，確定符合所迷業(yè)務(wù)代表抽取策略的業(yè)務(wù)代表的子集，并在該子集中隨機抽取業(yè)務(wù)代表。8、根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)代表抽取策略包括要求業(yè)務(wù)代表滿足的一個或多個規(guī)則條件；所述規(guī)則條件包括業(yè)務(wù)代表的工號范圍、在線平均通話時長、歷史服務(wù)記錄時間或所服務(wù)客戶等級。9、根據(jù)權(quán)利要求4或6所述的方法，其特征在于，所述考評對象抽取策略包括服務(wù)記錄數(shù)據(jù)抽取策略；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)為當(dāng)所述考評任務(wù)的類別為實時考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)通過監(jiān)聽系統(tǒng)獲取該業(yè)務(wù)代表與用戶的當(dāng)前交流數(shù)據(jù)，或通過監(jiān)視獲取該業(yè)務(wù)代表的當(dāng)前搡作數(shù)據(jù)，將相應(yīng)的當(dāng)前交流數(shù)據(jù)及當(dāng)前操作數(shù)據(jù)作為所述服務(wù)記錄數(shù)據(jù)；當(dāng)所述考評任務(wù)的類別為事后考評時，獲取符合所述服務(wù)記錄數(shù)據(jù)抽取策略的該業(yè)務(wù)代表的與用戶的歷史交流數(shù)據(jù)，或獲取符合所述服務(wù)記錄數(shù)據(jù)抽取策略的該業(yè)務(wù)代表的歷史操作數(shù)據(jù)，將相應(yīng)的歷史交流數(shù)據(jù)及歷史操作數(shù)據(jù)作為所述服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。10、根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)記錄數(shù)據(jù)抽取策略包括要求服務(wù)記錄數(shù)據(jù)滿足的一個或多個規(guī)則條件；所述規(guī)則條件包括月l務(wù)記錄數(shù)據(jù)的起至?xí)r間或服務(wù)記錄數(shù)據(jù)的持續(xù)時間。11、根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定本次考評結(jié)果為根據(jù)考評主計劃確定設(shè)置的考評標(biāo)準(zhǔn)以及與該考評標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的考評項，根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，對確定的各考評項選擇評價等級，并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評價等級與考評得分的對應(yīng)關(guān)系，確定各考評項的考評得分，質(zhì)^f企考評系統(tǒng)根據(jù)各考評項的考評得分確定本次考評結(jié)果。12、根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)保存本次考評結(jié)果為將本次考評的業(yè)務(wù)代表的實際考評次數(shù)加l，并保存本次考評結(jié)果。13、根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定本次考評結(jié)果為根據(jù)預(yù)先設(shè)置的考評任務(wù)模板確定所述考評標(biāo)準(zhǔn)以及與該考評標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的考評項，根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，對確定的各考評項選擇評價等級，并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評價等級與考評得分的對應(yīng)關(guān)系，確定各考評項的考評得分，質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)各考評項的考評得分確定本次考評結(jié)果。14、根據(jù)權(quán)利要求l、2或5所述的方法，其特征在于，所述在待選業(yè)務(wù)代表中自動抽取業(yè)務(wù)代表為質(zhì)檢考評系統(tǒng)在所述待選業(yè)務(wù)代表中隨機抽取業(yè)務(wù)代表。15、一種質(zhì)檢考評系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括任務(wù)分配器、自動抽取和考評執(zhí)行器，所述任務(wù)分配器，用于確定本次考評的考評任務(wù)；所述自動抽取器，用于根據(jù)所述任務(wù)分配器確定的考評任務(wù)，自動抽取本次考評的業(yè)務(wù)代表，自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，提供給所述考評執(zhí)行器；所述考評執(zhí)行器，用于回放所述自動抽取器獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)該服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結(jié)果。16、根據(jù)權(quán)利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)進(jìn)一步包括存儲器，用于存儲預(yù)先配置的考評主計劃、明細(xì)計劃、考評標(biāo)準(zhǔn)、考評項和與各考評計劃對應(yīng)的自動抽取策略；所述任務(wù)分配器，從所述存儲器中獲取當(dāng)前未執(zhí)行完畢的考評主計劃，并根據(jù)考評員的選擇確定本次考評的考評主計劃；所述考評執(zhí)行器，根據(jù)所述存儲器中的考評標(biāo)準(zhǔn)和考評項構(gòu)造考評界面，并在進(jìn)行事后考評時，根據(jù)考評員的選擇，回放業(yè)務(wù)代表相應(yīng)的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。全文摘要本發(fā)明實施例公開了一種質(zhì)檢考評方法，包括質(zhì)檢考評系統(tǒng)確定本次考評的考評任務(wù)和待選業(yè)務(wù)代表，在所述待選業(yè)務(wù)代表中自動抽取業(yè)務(wù)代表，并自動獲取抽取的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)獲取的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結(jié)果。本發(fā)明實施例還公開了一種質(zhì)檢考評系統(tǒng)。應(yīng)用本發(fā)明實施例，能夠保證考評結(jié)果的全面、準(zhǔn)確、客觀、公平和公正性。文檔編號G06Q10/00GK101119406SQ20071015300公開日2008年2月6日申請日期2007年9月13日優(yōu)先權(quán)日2007年9月13日發(fā)明者伍志勇,莊乃峰,簡春安,韋思寧,衛(wèi)黃申請人:華為技術(shù)有限公司