本申請屬于人工智能，尤其涉及一種數(shù)據(jù)處理方法及裝置、電子設(shè)備、存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、處理客戶投訴，提升客戶感知和客戶滿意度一直是投訴工作致力解決的重要問題。目前，客戶投訴處理工作對于同一類型問題產(chǎn)生的批量投訴問題，仍然主要使用人工提取、統(tǒng)計的方法。面對數(shù)量龐雜的投訴工單，如何及時根據(jù)投訴工單類型進(jìn)行預(yù)警，以便在客戶感知降低前及時補(bǔ)救，是投訴分析的難點問題。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本申請實施例提供了一種數(shù)據(jù)處理方法及裝置、電子設(shè)備、存儲介質(zhì)，以能夠及時地對同一工單類型對應(yīng)的投訴進(jìn)行預(yù)警。

2、第一方面，本申請實施例提供了一種數(shù)據(jù)處理方法，該方法包括：獲取多條用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴文本數(shù)據(jù)；將投訴文本數(shù)據(jù)輸入預(yù)設(shè)的投訴工單分類模型進(jìn)行投訴工單分類，獲得各用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴工單類型；從各投訴文本數(shù)據(jù)中提取用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的用戶情緒數(shù)據(jù)；將用戶情緒數(shù)據(jù)輸入預(yù)設(shè)的用戶情緒分類模型進(jìn)行用戶情緒分類，獲得各用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的用戶情緒特征；對任意一種或多種投訴工單類型，根據(jù)每種投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒特征獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值；根據(jù)預(yù)警分值確定需要預(yù)警的目標(biāo)投訴工單類型；根據(jù)目標(biāo)投訴工單類型，進(jìn)行預(yù)警。

3、根據(jù)本申請第一方面的實施方式，所述多條用戶投訴工單數(shù)據(jù)中包括語音投訴工單數(shù)據(jù)，獲取多條用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴文本數(shù)據(jù)，具體包括：將語音投訴工單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為對應(yīng)的投訴文本數(shù)據(jù)。

4、根據(jù)本申請第一方面前述任一實施方式，用戶情緒分類模型通過以下方式獲得：

5、獲取多個用戶情緒數(shù)據(jù)樣本；將每個用戶情緒數(shù)據(jù)樣本賦予一個權(quán)重，每個用戶情緒數(shù)據(jù)樣本的初始權(quán)重相等；循環(huán)執(zhí)行更新訓(xùn)練操作，直到訓(xùn)練出預(yù)設(shè)數(shù)量的基本分類器；更新訓(xùn)練操作包括：使用基本分類器對用戶情緒數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行分類，然后對錯分樣本的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，并利用調(diào)整后的權(quán)重對各用戶情緒數(shù)據(jù)樣本的權(quán)值進(jìn)行更新；將訓(xùn)練好的基本分類器集成為用戶情緒分類模型。

6、根據(jù)本申請第一方面前述任一實施方式，用戶情緒特征包括用戶情緒分類值；對任意一種或多種投訴工單類型，根據(jù)每種投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒特征獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值，具體包括：對任意一種或多種投訴工單類型，根據(jù)每種投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒分類值獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的緊急程度，并根據(jù)每種緊急程度獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值。

7、根據(jù)本申請第一方面前述任一實施方式，根據(jù)每種投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒分類值獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的緊急程度，包括：

8、將每種投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒分類值分別進(jìn)行累計，獲得每種投訴工單類型對應(yīng)的緊急程度。

9、根據(jù)本申請第一方面前述任一實施方式，根據(jù)每種緊急程度獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值，具體包括：

10、獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的工單數(shù)量，工單數(shù)量為投訴工單類型對應(yīng)的用戶投訴工單數(shù)據(jù)的數(shù)量；對每種投訴工單類型，計算單位時間內(nèi)緊急程度和工單數(shù)量的加權(quán)值，獲得每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值。

11、根據(jù)本申請第一方面前述任一實施方式，根據(jù)預(yù)警分值確定需要預(yù)警的目標(biāo)投訴工單類型，包括：將處于預(yù)設(shè)范圍內(nèi)的預(yù)警分值所對應(yīng)的投訴工單類型確定為需要預(yù)警的目標(biāo)投訴工單類型。

12、第二方面，本申請實施例提供了一種數(shù)據(jù)處理裝置，數(shù)據(jù)處理裝置包括：第一獲取模塊，被配置為獲取多條用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴文本數(shù)據(jù)；第二獲取模塊，被配置為將所述投訴文本數(shù)據(jù)輸入預(yù)設(shè)的投訴工單分類模型進(jìn)行投訴工單分類，獲得各所述用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴工單類型；第三獲取模塊，被配置為從各所述投訴文本數(shù)據(jù)中提取用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的用戶情緒數(shù)據(jù)；將所述用戶情緒數(shù)據(jù)輸入預(yù)設(shè)的用戶情緒分類模型進(jìn)行用戶情緒分類，獲得各所述用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的用戶情緒特征；第四獲取模塊，被配置為對任意一種或多種投訴工單類型，根據(jù)每種投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒特征獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值；類型確定模塊，被配置為根據(jù)所述預(yù)警分值確定需要預(yù)警的目標(biāo)投訴工單類型；預(yù)警模塊，被配置為根據(jù)所述目標(biāo)投訴工單類型，進(jìn)行預(yù)警。

13、第三方面，本申請實施例提供了一種電子設(shè)備，電子設(shè)備包括：處理器、存儲器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機(jī)程序，計算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如第一方面提供的數(shù)據(jù)處理方法的步驟。

14、第四方面，本申請實施例提供了一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)上存儲計算機(jī)程序，計算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如第一方面提供的數(shù)據(jù)處理方法的步驟。

15、本申請實施例的數(shù)據(jù)處理方法及裝置、電子設(shè)備、存儲介質(zhì)，通過獲取各用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴工單類型，便于實現(xiàn)對多個用戶投訴工單數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，再結(jié)合每種用戶投訴工單數(shù)據(jù)分別對應(yīng)的用戶情緒特征來確定每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值，從而能夠?qū)诿糠N投訴工單類型的預(yù)警分值進(jìn)行及時預(yù)警。在投訴分析時，根據(jù)預(yù)警分值確定出目標(biāo)投訴工單類型，并根據(jù)目標(biāo)投訴工單類型進(jìn)行預(yù)警，便于知曉多個用戶投訴工單數(shù)據(jù)中有哪些投訴工單類型需要及時處理。并且，根據(jù)投訴工單類型能夠快速了解其對應(yīng)哪些用戶投訴工單數(shù)據(jù)。這樣，不但便于實現(xiàn)對投訴工單類型的預(yù)警，還能便于實現(xiàn)投訴工單類型對應(yīng)的用戶投訴工單數(shù)據(jù)的預(yù)警。同一投訴工單類型的投訴，往往由共同的問題導(dǎo)致，基于每種投訴工單類型的預(yù)警分值進(jìn)行預(yù)警便于工作人員快速發(fā)現(xiàn)問題，從而方便工作人員對同一類型問題對應(yīng)的批量投訴進(jìn)行快速分析、處理。

技術(shù)特征：

1.一種數(shù)據(jù)處理方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述多條用戶投訴工單數(shù)據(jù)中包括語音投訴工單數(shù)據(jù)，所述獲取多條用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴文本數(shù)據(jù)，包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶情緒分類模型通過以下方式獲得：

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，用戶情緒特征包括用戶情緒分類值；對任意一種或多種投訴工單類型，根據(jù)每種投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒特征獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值，包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，根據(jù)每種投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒分類值獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的緊急程度，包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，根據(jù)每種緊急程度獲取每種投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值，包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述預(yù)警分值確定需要預(yù)警的目標(biāo)投訴工單類型，包括：

8.一種數(shù)據(jù)處理裝置，其特征在于，包括：

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括處理器，存儲器及存儲在所述存儲器上并可在所述處理器上運行的程序或指令，所述程序或指令被所述處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如權(quán)利要求1至7任一所述的數(shù)據(jù)處理方法。

10.一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其特征在于，所述計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)上存儲計算機(jī)程序，所述計算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如權(quán)利要求1至7任一所述的數(shù)據(jù)處理方法的步驟。

技術(shù)總結(jié)
本申請實施例提供了一種數(shù)據(jù)處理方法及裝置、電子設(shè)備、存儲介質(zhì)，數(shù)據(jù)處理方法包括：獲取多條用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴文本數(shù)據(jù)；將投訴文本數(shù)據(jù)輸入預(yù)設(shè)的投訴工單分類模型進(jìn)行投訴工單分類，獲得各用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的投訴工單類型；提取用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的用戶情緒數(shù)據(jù)；將用戶情緒數(shù)據(jù)輸入預(yù)設(shè)的用戶情緒分類模型進(jìn)行用戶情緒分類，獲得各用戶投訴工單數(shù)據(jù)對應(yīng)的用戶情緒特征；根據(jù)投訴工單類型對應(yīng)的用戶情緒特征獲取投訴工單類型對應(yīng)的預(yù)警分值；根據(jù)預(yù)警分值確定需要預(yù)警的目標(biāo)投訴工單類型，以進(jìn)行預(yù)警。根據(jù)本申請實施例的數(shù)據(jù)處理方法便于知曉哪些投訴工單類型對應(yīng)的投訴需要及時處理。

技術(shù)研發(fā)人員：馬悅
受保護(hù)的技術(shù)使用者：中國移動通信集團(tuán)安徽有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/10/21