本發(fā)明涉及客戶支持，更具體地說，特別涉及一種動態(tài)互動式客戶支持方法、裝置、智能終端和存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、伴隨技術(shù)進(jìn)步，客服機(jī)器人已在客戶服務(wù)行業(yè)廣泛部署。這些系統(tǒng)，基于人工智能與自然語言處理技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶的即時互動，自動提供問題解決方案和服務(wù)支援。盡管如此，現(xiàn)有的客服機(jī)器人系統(tǒng)往往只能處理基礎(chǔ)的查詢請求和簡易問題，對復(fù)雜情境的理解和處理能力不足，可能導(dǎo)致用戶在與之互動過程中感到迷惑或不滿。因此，現(xiàn)實(shí)操作中，機(jī)器人客服往往需與人工客服結(jié)合使用，以人機(jī)共作方式提供服務(wù)。這種模式對人工客服的經(jīng)驗(yàn)和判斷力有所依賴，同時人工介入降低了解決問題的即時性。為此，確有必要提供一種動態(tài)互動式客戶支持方法。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的目的在于提供一種動態(tài)互動式客戶支持方法、裝置、智能終端和存儲介質(zhì)，以克服現(xiàn)有技術(shù)所存在的缺陷。

2、為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案如下：

3、一種動態(tài)互動式客戶支持方法，包括以下步驟：

4、接收用戶發(fā)起的對話請求；

5、將所述對話請求轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)設(shè)的語言模型，并接收所述語言模型對對話內(nèi)容篩選得出關(guān)鍵信息；

6、利用所述語言模型篩選的關(guān)鍵信息執(zhí)行搜索操作，獲取搜索反饋；

7、基于所述搜索反饋構(gòu)建面向用戶對話的個性化建議；

8、將所述個性化建議發(fā)送至所述語言模型，所述語言模型根據(jù)所述個性化建議生成定制化答復(fù)，并將該答復(fù)展示給用戶。

9、進(jìn)一步地，所述預(yù)設(shè)的語言模型為基于openai的gpt。

10、進(jìn)一步地，所述語言模型對所述所述語言模型對對話內(nèi)容篩選得出關(guān)鍵信息的具體步驟包括：

11、計(jì)算關(guān)鍵詞的詞頻和逆文檔頻率，以此確定對話中各詞項(xiàng)的重要性，并據(jù)此篩選關(guān)鍵信息；

12、統(tǒng)計(jì)所述對話內(nèi)容中各詞項(xiàng)的出現(xiàn)頻次，按照出現(xiàn)頻次的大小依次篩選得出關(guān)鍵信息；和/或

13、將所述對話內(nèi)容進(jìn)行文本分類，按照不同類別提取相應(yīng)的關(guān)鍵信息；和/或

14、將所述對話內(nèi)容中的詞匯轉(zhuǎn)為向量形式，通過計(jì)算向量間的相似性或距離篩選關(guān)鍵信息。

15、進(jìn)一步地，所述利用所述語言模型篩選的關(guān)鍵信息執(zhí)行搜索操作，獲取搜索反饋的步驟具體為：

16、利用索引搜索方法根據(jù)關(guān)鍵信息檢索與對話內(nèi)容相關(guān)的反饋或通過深度學(xué)習(xí)搜索模型根據(jù)關(guān)鍵信息檢索與對話內(nèi)容相關(guān)的反饋。

17、進(jìn)一步地，所述深度學(xué)習(xí)搜索模型為bert-t5深度學(xué)習(xí)搜索模型。

18、進(jìn)一步地，所述基于所述搜索反饋構(gòu)建面向用戶對話的個性化建議的具體步驟包括：

19、基于所述對話請求、搜索反饋以及歷史交互數(shù)據(jù)構(gòu)建面向用戶對話的個性化建議。

20、進(jìn)一步地，所述語言模型根據(jù)所述個性化建議生成定制化答復(fù)的具體步驟包括：

21、采用所述語言模型對所述用戶請求的上下文信息進(jìn)行編碼，生成用于表示當(dāng)前對話狀態(tài)的編碼向量；

22、分析個性化建議的上下文信息識別用戶意圖和用戶情緒，基于所述編碼向量、用戶意圖和用戶情緒生成定制化答復(fù)。

23、為了解決上述技術(shù)問題，本申請實(shí)施例還提供一種動態(tài)互動式客戶支持裝置，采用了如下所述的技術(shù)方案：

24、一種動態(tài)互動式客戶支持裝置，包括：

25、接收模塊，用于接收用戶發(fā)起的對話請求；

26、第一轉(zhuǎn)發(fā)模塊，用于將所述對話請求轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)設(shè)的語言模型，并接收所述語言模型對對話內(nèi)容篩選得出關(guān)鍵信息；

27、搜索模塊，用于利用所述語言模型篩選的關(guān)鍵信息執(zhí)行搜索操作，獲取搜索反饋；

28、建議生成模塊，用于基于所述搜索反饋構(gòu)建面向用戶對話的個性化建議；

29、第二轉(zhuǎn)發(fā)模塊，用于將所述個性化建議發(fā)送至所述語言模型，所述語言模型根據(jù)所述個性化建議生成定制化答復(fù)，并將該答復(fù)展示給用戶；

30、所述接收模塊、第一轉(zhuǎn)發(fā)模塊、搜索模塊、建議生成模塊和第二轉(zhuǎn)發(fā)模塊依次連接。

31、為了解決上述技術(shù)問題，本申請實(shí)施例還提供一種智能終端，采用了如下所述的技術(shù)方案：

32、一種智能終端，包括存儲器和處理器，所述存儲器中存儲有計(jì)算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時實(shí)現(xiàn)如上述的動態(tài)互動式客戶支持方法的步驟。

33、為了解決上述技術(shù)問題，本申請實(shí)施例還提供一種存儲介質(zhì)，采用了如下所述的技術(shù)方案：

34、一種存儲介質(zhì)，所述存儲介質(zhì)上存儲有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時實(shí)現(xiàn)如上述的動態(tài)互動式客戶支持方法的步驟。

35、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)在于：本發(fā)明通過關(guān)鍵信息提取、搜索、個性化建議構(gòu)建和定制化答復(fù)生成等步驟，實(shí)現(xiàn)了高效、準(zhǔn)確、個性化的客戶服務(wù)。與傳統(tǒng)機(jī)器人客服系統(tǒng)相比，本技術(shù)能夠提供更智能化的客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度，提升問題解決效率。

技術(shù)特征：

1.一種動態(tài)互動式客戶支持方法，其特征在于，包括以下步驟：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的動態(tài)互動式客戶支持方法，其特征在于，所述預(yù)設(shè)的語言模型為基于openai的gpt。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的動態(tài)互動式客戶支持方法，其特征在于，所述語言模型對所述所述語言模型對對話內(nèi)容篩選得出關(guān)鍵信息的具體步驟包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的動態(tài)互動式客戶支持方法，其特征在于，所述利用所述語言模型篩選的關(guān)鍵信息執(zhí)行搜索操作，獲取搜索反饋的步驟具體為：

5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的動態(tài)互動式客戶支持方法，其特征在于，所述深度學(xué)習(xí)搜索模型為bert-t5深度學(xué)習(xí)搜索模型。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的動態(tài)互動式客戶支持方法，其特征在于，所述基于所述搜索反饋構(gòu)建面向用戶對話的個性化建議的具體步驟包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的動態(tài)互動式客戶支持方法，其特征在于，所述語言模型根據(jù)所述個性化建議生成定制化答復(fù)的具體步驟包括：

8.一種動態(tài)互動式客戶支持裝置，其特征在于，包括：

9.一種智能終端，包括存儲器和處理器，所述存儲器中存儲有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于：所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的動態(tài)互動式客戶支持方法的步驟。

10.一種存儲介質(zhì)，其特征在于，所述存儲介質(zhì)上存儲有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的動態(tài)互動式客戶支持方法的步驟。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種動態(tài)互動式客戶支持方法，包括：接收用戶發(fā)起的對話請求；將所述對話請求轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)設(shè)的語言模型，并接收所述語言模型對對話內(nèi)容篩選得出關(guān)鍵信息；利用所述語言模型篩選的關(guān)鍵信息執(zhí)行搜索操作，獲取搜索反饋；基于所述搜索反饋構(gòu)建面向用戶對話的個性化建議；將所述個性化建議發(fā)送至所述語言模型，所述語言模型根據(jù)所述個性化建議生成定制化答復(fù)，并將該答復(fù)展示給用戶。本發(fā)明還提供一種動態(tài)互動式客戶支持裝置、智能終端和存儲介質(zhì)。本發(fā)明通過關(guān)鍵信息提取、搜索、個性化建議構(gòu)建和定制化答復(fù)生成等步驟，實(shí)現(xiàn)了高效、準(zhǔn)確、個性化的客戶服務(wù)。

技術(shù)研發(fā)人員：張琴,李浩
受保護(hù)的技術(shù)使用者：武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/10/21