專利名稱：分層接入的路由方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信路由技術(shù)，具體來(lái)說是涉及一種分層接入的路由方法。
背景技術(shù)：
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和客戶服務(wù)期望的不斷提高，用戶對(duì)提供個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)，例如呼叫中心CTI(Computer TelephoneIntegrated計(jì)算機(jī)電話集成)服務(wù)器需要對(duì)不同層次的客戶群提供不同水平的服務(wù)。細(xì)分客戶層并提供針對(duì)性的分層次服務(wù)勢(shì)在必行，所以迫切需要為不同層次客戶提供一種分層接入的路由方法。
目前呼叫中心CTI服務(wù)器提供的常見的可用于分層接入的路由方法主要包括技能路由的方法和智能路由的方法兩種。其中技能路由的方法包括呼叫向話務(wù)員平均分配、話務(wù)員技能多者優(yōu)先分配到來(lái)話和話務(wù)員技能匹配最佳者優(yōu)先得到來(lái)話三種方式。智能路由的方法是根據(jù)客戶信息及客戶歷史訪問信息，為不同的客戶路由到不同的目的地，路由條件包括主被叫號(hào)碼、客戶信息、臺(tái)席狀態(tài)、臺(tái)席技能、時(shí)間、呼叫開銷等。
顯然，上述現(xiàn)有技術(shù)存在許多不足，具體來(lái)講，技能路由的方法使話務(wù)員設(shè)置和管理復(fù)雜，按照該方法實(shí)現(xiàn)分層次服務(wù)，需要針對(duì)不同的客戶群所建立的呼叫隊(duì)列設(shè)置不同的話務(wù)員群組來(lái)提供服務(wù)，所以需要對(duì)話務(wù)員進(jìn)行復(fù)雜的設(shè)置和管理；同時(shí)在這種情況下，一個(gè)話務(wù)員群組不能給多個(gè)呼叫隊(duì)列提供服務(wù)，造成很難協(xié)調(diào)客戶群所對(duì)應(yīng)的話務(wù)員數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。而利用智能路由的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)分層次服務(wù)，需要針對(duì)客戶群的重要程度級(jí)別、呼叫等待時(shí)間長(zhǎng)短等因素來(lái)確定呼叫的優(yōu)先級(jí)，這種方法考慮的因素比較多且各因素與實(shí)際呼叫優(yōu)先級(jí)之間的函數(shù)關(guān)系復(fù)雜，為運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)很大的難度。

發(fā)明內(nèi)容
針對(duì)上述情形，本發(fā)明提出了一種以呼叫接通率為指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)分層次服務(wù)的分層接入的路由方法。
為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明的分層接入的路由方法，其具體包含如下步驟a、來(lái)自各客戶群的呼叫進(jìn)入相應(yīng)的呼叫隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)；b、計(jì)算各呼叫隊(duì)列的接通率；c、比較各呼叫隊(duì)列的接通率與期望接通率的差距，確定各呼叫隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)；d、根據(jù)該優(yōu)先級(jí)確定最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫，從而完成呼叫的路由。
其中，所述步驟a中，如果相應(yīng)的話務(wù)員轉(zhuǎn)為空閑，那么繼續(xù)，否則呼叫繼續(xù)排隊(duì)等待。
所述步驟b中的接通率進(jìn)一步是指等待時(shí)間在n秒內(nèi)的接通率，即n秒的接通率EAP(EAP，The Percentage of Estimated Answered Calls)＝[呼叫等待時(shí)間在n秒內(nèi)的接通數(shù)/(總接通數(shù)+呼損數(shù))]*100％。
所述步驟c更進(jìn)一步包含如下步驟c1、計(jì)算各呼叫隊(duì)列的接通率和期望接通率的差距；c2、對(duì)該差距從小到大進(jìn)行排序，從而確定各呼叫隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)。
其中所述步驟c1的計(jì)算各呼叫隊(duì)列的接通率和期望接通率的差距是使用差值或比值實(shí)現(xiàn)的。
而在所述步驟d中，是將實(shí)際計(jì)算得到的接通率與期望接通率差距最小的呼叫隊(duì)列作為最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫隊(duì)列；當(dāng)然，作為兩個(gè)可選項(xiàng)，如果當(dāng)所有呼叫隊(duì)列的接通率均達(dá)到了期望接通率時(shí)，允許優(yōu)先接通所有呼叫隊(duì)列中的接通率要求最高的呼叫隊(duì)列；如果當(dāng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的呼叫隊(duì)列的接通率低于最低期望接通率時(shí)，允許優(yōu)先接通這些呼叫隊(duì)列中的接通率要求最高的呼叫隊(duì)列。
本發(fā)明提出了通過以一種運(yùn)營(yíng)管理參數(shù)，即各呼叫隊(duì)列的接通率，作為實(shí)際呼叫隊(duì)列優(yōu)先級(jí)的衡量指標(biāo)來(lái)確定呼叫路由的方法。這種路由方法通過控制接通率來(lái)實(shí)現(xiàn)各客戶群，即呼叫隊(duì)列的分層次服務(wù)，其與技能路由的方法相比，不需要強(qiáng)制設(shè)置不同群組的話務(wù)員針對(duì)不同的呼叫隊(duì)列，與智能路由的方法相比，無(wú)需實(shí)現(xiàn)智能路由的方法所必需的影響路由的各因素與實(shí)際路由優(yōu)先級(jí)間的復(fù)雜函數(shù)關(guān)系，同時(shí)，本發(fā)明通過實(shí)時(shí)計(jì)算獲得的接通率已經(jīng)融合了智能路由的方法所包含的一些因素，接通率的比較實(shí)際上就是呼叫優(yōu)先級(jí)的比較。此外，這種設(shè)置方法非常直觀，具有很好的可用性和實(shí)用性。
下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例來(lái)詳細(xì)描述本發(fā)明。


圖1是本發(fā)明所述分層接入的路由方法的流程圖；圖2是本發(fā)明實(shí)施例中計(jì)算接通率的示意圖。
具體實(shí)現(xiàn)方式本實(shí)施例應(yīng)用于呼叫中心的CTI服務(wù)器，以呼叫隊(duì)列接通率為指標(biāo)的分層接入的路由方法。如圖1所示，其具體包含如下步驟第一、來(lái)自各客戶群的呼叫進(jìn)入相應(yīng)的呼叫隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)。
根據(jù)呼叫中心客戶群的不同層次，設(shè)置不同接通率要求的呼叫隊(duì)列與之對(duì)應(yīng)。為其中高層次客戶，如一些大客戶、集團(tuán)客戶提供高優(yōu)先級(jí)服務(wù)，與之相對(duì)應(yīng)的為高接通率要求的呼叫隊(duì)列，其他類型客戶也分別對(duì)應(yīng)于相應(yīng)接通率要求的呼叫隊(duì)列。這樣所有呼叫客戶按其優(yōu)先級(jí)分別排進(jìn)相應(yīng)的呼叫隊(duì)列，此時(shí)如果相應(yīng)的話務(wù)員轉(zhuǎn)為空閑，那么繼續(xù)下一步驟，否則呼叫繼續(xù)排隊(duì)等待。
第二、計(jì)算各呼叫隊(duì)列的接通率。
如圖2所示，其中涉及的術(shù)語(yǔ)說明如下統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)T實(shí)時(shí)計(jì)算n秒接通率的時(shí)長(zhǎng)；采樣時(shí)長(zhǎng)DT(Delta Time)它是統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)的若干等分之一，是接通呼叫數(shù)、呼損呼叫數(shù)、n秒接通呼叫數(shù)的最小統(tǒng)計(jì)時(shí)段；接通呼叫數(shù)AC(Answered Call Count)DT時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答呼叫數(shù)；呼損呼叫數(shù)DC(Disconnected Call Count)DT時(shí)間段內(nèi)未作應(yīng)答就拆線的呼叫數(shù)；n秒接通呼叫數(shù)EAC(Estimated Answered Call Count)DT時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答且其在呼叫隊(duì)列等待時(shí)間小于等于n秒的呼叫數(shù)；接通呼叫數(shù)的總和等于T時(shí)段所包含各DT時(shí)段接通呼叫數(shù)的累加；呼損呼叫數(shù)的總和等于T時(shí)段所包含各DT時(shí)間段內(nèi)未作應(yīng)答就拆線的呼叫數(shù)的累加；n秒接通呼叫數(shù)的總和等于T時(shí)段所含各DT時(shí)段內(nèi)n秒接通呼叫數(shù)的累加。
如圖2所示，橫坐標(biāo)是時(shí)間軸，T＝tm-t1，把T分成m個(gè)區(qū)間，每一區(qū)間恰好等于采樣時(shí)長(zhǎng)DT，DTi代表第i個(gè)時(shí)段，DTi時(shí)段的接通呼叫數(shù)是ACi，呼損呼叫數(shù)是DCi，n秒接通呼叫數(shù)是EACi，其中T＝tm-t1＝DT1+DT2+...+DTi+...+DTm，在tm時(shí)刻計(jì)算n秒接通率EAP(tm)EAP(tm)＝{(EAC1+EAC2+...+EACm)/[((AC1+AC2+...+ACm)+(DC1+DC2+...+DCm))]}*100％。
本實(shí)施例中，取T為30分鐘(即1,800秒)，m為360(即DT＝5秒)，n為20秒，現(xiàn)在計(jì)算第一呼叫隊(duì)列中的20秒接通率EAP，假設(shè)第一呼叫隊(duì)列在各DT時(shí)段內(nèi)的接通呼叫數(shù)AC均為5，各DT時(shí)段內(nèi)的呼損呼叫數(shù)DC均為3，各DT時(shí)段內(nèi)的20秒接通數(shù)EAC均為2，則此呼叫隊(duì)列的20秒接通率EAP(t360)＝(EAC1+EAC2+...+EAC360)/((AC1+AC2+...+AC360)+(DC1+DC2+...+DC360))*100％＝720/(1800+1080)*100％＝25％，按此方法依次計(jì)算出其它呼叫隊(duì)列的20秒接通率，如第二、第三、第四呼叫隊(duì)列中的20秒接通率EAP分別為21％、26％、33％。
第三、比較各呼叫隊(duì)列的接通率與期望接通率的差距，確定各呼叫隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)。
本實(shí)施例中假設(shè)第一、第二、第三、第四呼叫隊(duì)列(Q1，Q2，Q3，Q4)的期望接通率均為30％，則第一呼叫隊(duì)列的實(shí)際接通率和期望接通率的差值＝實(shí)際接通率-期望接通率＝25％-30％＝-0.05，按此方法依次計(jì)算出其它呼叫隊(duì)列的實(shí)際接通率和期望接通率之間的差值，第二、第三、第四呼叫隊(duì)列實(shí)際接通率和期望接通率的差值分別為-0.09、-0.04、0.03，并將差值從小到大進(jìn)行排序，即Q2，Q1，Q3，Q4。
第四、根據(jù)該優(yōu)先級(jí)確定最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫，從而完成呼叫的路由。
將實(shí)際接通率和期望接通率差值最小的呼叫隊(duì)列作為最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫隊(duì)列，即第二呼叫隊(duì)列作為最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫隊(duì)列。
對(duì)于可選項(xiàng)之一，如果所有呼叫隊(duì)列的接通率均達(dá)到了期望接通率時(shí)，優(yōu)先接通接通率要求最高的呼叫隊(duì)列，若本實(shí)施例中第一、第二、第三、第四呼叫隊(duì)列的期望接通率分別為20％，20％，25％，30％，所有呼叫隊(duì)列的接通率均達(dá)到了期望接通率(即25％＞20％，21％＞20％，26％＞25％，33％＞30％)，則應(yīng)接通接通率要求最高的第四呼叫隊(duì)列。
對(duì)于可選項(xiàng)之二，如果有兩個(gè)或兩個(gè)以上的呼叫隊(duì)列的接通率低于期望接通率，則優(yōu)先接通這些隊(duì)列中接通率要求最高的呼叫隊(duì)列，若本實(shí)施例中，第一、第二、第三、第四呼叫隊(duì)列的期望接通率分別為20％，25％，30％，35％，其中第二、第三和第四呼叫隊(duì)列的接通率均低于期望接通率(即21％＜25％，26％＜30％，33％＜35％)，則優(yōu)先接通接通率要求最高的第四呼叫隊(duì)列。
權(quán)利要求
1.一種分層接入的路由方法，其特征在于，該方法包含如下步驟a、來(lái)自各客戶群的呼叫進(jìn)入相應(yīng)的呼叫隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)；b、計(jì)算各呼叫隊(duì)列的接通率；c、比較各呼叫隊(duì)列的接通率與期望接通率的差距，確定各呼叫隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)；d、根據(jù)該優(yōu)先級(jí)確定最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫，從而完成呼叫的路由。
2.如權(quán)利要求1所述的一種分層接入的路由方法，其特征在于，所述步驟a中，如果相應(yīng)的話務(wù)員轉(zhuǎn)為空閑，那么繼續(xù)，否則呼叫繼續(xù)排隊(duì)等待。
3.如權(quán)利要求1所述的一種分層接入的路由方法，其特征在于，所述步驟b中，接通率進(jìn)一步是指等待時(shí)間在n秒內(nèi)的接通率，即n秒的接通率＝[呼叫等待時(shí)間在n秒內(nèi)的接通數(shù)/(總接通數(shù)+呼損數(shù))]*100％。
4.如權(quán)利要求1所述的一種分層接入的路由方法，其特征在于，所述步驟c更進(jìn)一步包含如下步驟c1、計(jì)算各呼叫隊(duì)列的接通率和期望接通率的差距；c2、對(duì)該差距從小到大進(jìn)行排序，從而確定各呼叫隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)。
5.如權(quán)利要求4所述的一種分層接入的路由方法，其特征在于，所述步驟c1的計(jì)算各呼叫隊(duì)列的接通率和期望接通率的差距是使用差值或比值實(shí)現(xiàn)的。
6.如權(quán)利要求1所述的一種分層接入的路由方法，其特征在于，所述步驟d中，是將實(shí)際計(jì)算得到的接通率與期望接通率差距最小的呼叫隊(duì)列作為最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫隊(duì)列。
7.如權(quán)利要求1所述的一種分層接入的路由方法，其特征在于，所述步驟d中，當(dāng)所有呼叫隊(duì)列的接通率均達(dá)到了期望接通率時(shí)，允許優(yōu)先接通所有呼叫隊(duì)列中的接通率要求最高的呼叫隊(duì)列。
8.如權(quán)利要求1所述的一種分層接入的路由方法，其特征在于，所述步驟d中，當(dāng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的呼叫隊(duì)列的接通率低于最低期望接通率時(shí)，允許優(yōu)先接通這些呼叫隊(duì)列中的接通率要求最高的呼叫隊(duì)列。
全文摘要
一種分層接入的路由方法，該方法包含如下步驟a.來(lái)自各客戶群的呼叫進(jìn)入相應(yīng)的呼叫隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)；b.計(jì)算各呼叫隊(duì)列的接通率；c.比較各呼叫隊(duì)列的接通率與期望接通率的差距，確定各呼叫隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)；d.根據(jù)該優(yōu)先級(jí)確定最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫，從而完成呼叫的路由。本發(fā)明提出了一種不同客戶分層接入的路由方法，即對(duì)不同客戶群通過設(shè)置不同呼叫隊(duì)列接通率指標(biāo)實(shí)現(xiàn)不同水平的差異化服務(wù)的策略，該方法的最大優(yōu)點(diǎn)是直接面向運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)，即呼叫隊(duì)列接通率來(lái)確定路由策略，管理人員可以通過設(shè)置不同的接通率實(shí)現(xiàn)真正的客戶服務(wù)差異化，并達(dá)到預(yù)定的接通率運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。
文檔編號(hào)H04Q3/64GK1499847SQ0214836
公開日2004年5月26日 申請(qǐng)日期2002年11月11日 優(yōu)先權(quán)日2002年11月11日
發(fā)明者潘再其 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司