呼叫中心ivr語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法。
【背景技術(shù)】
[0002]IVR(Interactive Voice Response，簡(jiǎn)稱為IVR，互動(dòng)式語音應(yīng)答)是一種無線語音業(yè)務(wù)增值服務(wù)。
[0003]目前，企業(yè)會(huì)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀況在呼叫中心系統(tǒng)中提供多項(xiàng)服務(wù)，這常常體現(xiàn)為多級(jí)語音分組的形式。而現(xiàn)有技術(shù)中，語音分組信息通常存儲(chǔ)于中間件服務(wù)器，來電方每次按鍵后，語音服務(wù)器就需要從中間件服務(wù)器獲取一次分組信息，帶來頻繁的網(wǎng)絡(luò)交互。
[0004]此外，傳統(tǒng)的語音服務(wù)器一般只記錄電話接通后的通話錄音、起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、掛斷方等通話建立之后的信息，沒有記錄IVR路徑信息。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]有鑒于此，本發(fā)明提供一種呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，算法更簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)開銷更小。
[0006]本發(fā)明通過以下技術(shù)手段解決上述技術(shù)問題:
[0007]呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，包括以下步驟:
[0008]I)來電方撥打呼叫中心總機(jī)，來電方與語音服務(wù)器建立連接；
[0009]2)中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞電話分組信息，語音服務(wù)器向來電方播放IVR語音，提示來電方選擇分組；
[0010]3)語音服務(wù)器捕捉來電方撥號(hào)所觸發(fā)的DTMF雙音多頻信號(hào)，根據(jù)DTMF雙音多頻信號(hào)跳轉(zhuǎn)到所選擇的分組；
[0011]4)重復(fù)步驟3)，直到來電方退出或掛機(jī)，斷開來電方與語音服務(wù)器的連接。
[0012]進(jìn)一步，所述步驟2)中，中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞的電話分組信息格式如下:
[0013][分組id]:[父組id]:[按鍵號(hào)碼]，[分組id]:[父組id]:[按鍵號(hào)碼]，……;
[0014]語音服務(wù)器接收到電話分組信息后，將其二次編碼并存儲(chǔ)在本地，二次編碼后的電話分組信息格式如下:
[0015][分組id]:[子組id]&[子組按鍵號(hào)碼]:[子組id]&[子組按鍵號(hào)碼]，……ο
[0016]進(jìn)一步，所述步驟3)中，語音服務(wù)器捕捉到DTMF雙音多頻信號(hào)后，根據(jù)DTMF雙音多頻信號(hào)確定來電方所撥打的按鍵號(hào)碼，在電話分組信息中進(jìn)行查找對(duì)應(yīng)的分組id，并將該分組id設(shè)置為當(dāng)前分組id并跳轉(zhuǎn)到該分組id對(duì)應(yīng)的分組。
[0017]進(jìn)一步，所述步驟3)通過腳本方式實(shí)現(xiàn)；所述步驟4)中，采用循環(huán)遞歸方式調(diào)用腳本來重復(fù)執(zhí)行步驟3)時(shí)，當(dāng)前分組id及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞。
[0018]進(jìn)一步，所述步驟3)通過腳本方式實(shí)現(xiàn)，步驟3)中還記錄跳轉(zhuǎn)分組前的當(dāng)前語音通話時(shí)長；所述步驟4)中，采用循環(huán)遞歸方式調(diào)用腳本來重復(fù)執(zhí)行步驟3)時(shí)，分組選擇路徑信息、路徑中每個(gè)分組語音通話時(shí)長以及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞。
[0019]進(jìn)一步，所述分組選擇路徑信息的格式為:
[0020][分組id]-[分組 id]-......-[分組 id]。
[0021]進(jìn)一步，步驟4)之后還包括如下步驟:
[0022]5)將分組選擇路徑信息和路徑中每個(gè)分組語音通話時(shí)長的信息傳送到中間件服務(wù)器保存。
[0023]本發(fā)明相對(duì)于現(xiàn)有技術(shù)具有如下優(yōu)點(diǎn):可以根據(jù)IVR語音自由的選擇目的分組，每次有新通話時(shí)將分組信息從中間件服務(wù)器處獲取并保存到本地，能夠避免每次按鍵之后就要獲取一次所帶來的頻繁的網(wǎng)絡(luò)交互開銷，而且循環(huán)遞歸調(diào)用腳本的方式從編碼的角度來講易于閱讀、維護(hù)和擴(kuò)展，無棧溢出的危險(xiǎn)，也無需限制來電方的按鍵次數(shù)。IVR路徑信息的統(tǒng)計(jì)記錄，它能為企業(yè)在IVR及分組布局的合理性上提供極為重要的參考價(jià)值，提高客戶體驗(yàn)度和克爭(zhēng)力。
【附圖說明】
[0024]圖1示出了呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法的流程示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0025]為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將對(duì)本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】作進(jìn)一步的詳細(xì)描述。
[0026]參見圖1，呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，包括以下步驟:
[0027]I)來電方撥打呼叫中心總機(jī)，來電方與語音服務(wù)器建立連接；
[0028]2)中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞電話分組信息，語音服務(wù)器向來電方播放IVR語音，提示來電方選擇分組；中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞的電話分組信息格式如下:
[0029][分組id]:[父組id]:[按鍵號(hào)碼]，[分組id]:[父組id]:[按鍵號(hào)碼]，……;
[0030]分組id是該組在該呼叫中心的所有電話分組中的唯一標(biāo)識(shí)，該id從由中間件服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫中讀取；父組id是分組id所標(biāo)識(shí)的分組的上級(jí)分組(所屬分組)；按鍵號(hào)碼是父組id所標(biāo)識(shí)的分組所指定的IVR語音中如果要進(jìn)入分組id所標(biāo)識(shí)的分組所需要按下的數(shù)字鍵。以上三項(xiàng)之間用冒號(hào)分隔，如此我們就能概括出一個(gè)分組的必需信息了，而不同分組的這三項(xiàng)信息之間用逗號(hào)分隔。
[0031]語音服務(wù)器接收到電話分組信息后，將其二次編碼并存儲(chǔ)在本地，二次編碼后的電話分組信息格式如下:
[0032][分組id]:[子組id]&[子組按鍵號(hào)碼]:[子組id]&[子組按鍵號(hào)碼]，……ο
[0033]分組id是該組在該呼叫中心的所有電話分組中的唯一標(biāo)識(shí)，它后面緊跟冒號(hào)，冒號(hào)之后是分組id所標(biāo)識(shí)的分組的下面的子分組的id，后面緊跟”&”符號(hào)，之后是該子分組所對(duì)應(yīng)的數(shù)字按鍵號(hào)碼。如果組id所標(biāo)識(shí)的分組下面有多個(gè)子分組的話，那么數(shù)字按鍵號(hào)碼后面會(huì)繼續(xù)緊跟冒號(hào)，冒號(hào)后面繼續(xù)是另外一個(gè)子分組的id和對(duì)應(yīng)的數(shù)字按鍵號(hào)碼的”&”符號(hào)組合，以此類推。如果所有子分組都已列出，那么就在最后一個(gè)子分組的數(shù)字按鍵號(hào)碼后面緊跟逗號(hào)，作為這個(gè)組和它下面所有子分組的終結(jié)標(biāo)志。然后又開始下個(gè)分組及其所有子分組的字符。需要注意的是，如果分組id后面有冒號(hào)，就說明該組下面有子分組，這也是在本字符串中區(qū)分有子分組的分組和無子分組的重要標(biāo)志。
[0034]3)語音服務(wù)器捕捉來電方撥號(hào)所觸發(fā)的DTMF (Dual Tone Multi Frequency)雙音多頻信號(hào)，根據(jù)DTMF雙音多頻信號(hào)確定來電方所撥打的按鍵號(hào)碼，在電話分組信息中進(jìn)行查找對(duì)應(yīng)的分組id，并將該分組id設(shè)置為當(dāng)前分組id并跳轉(zhuǎn)到該分組id對(duì)應(yīng)的分組，記錄跳轉(zhuǎn)分組前的分組的語音通話時(shí)長。本步驟可通過腳本方式實(shí)現(xiàn)。
[0035]4)采用循環(huán)遞歸方式調(diào)用腳本來重復(fù)執(zhí)行步驟3)(也就是退出當(dāng)前腳本，然后重新進(jìn)入該腳本)，分組選擇路徑信息、路徑中每個(gè)分組語音通話時(shí)長以及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞，直到來電方退出或掛機(jī)，斷開來電方與語音服務(wù)器的連接。
[0036]分組選擇路徑信息格式為:
[0037][分組id]-[分組 id]-......-[分組 id]；
[0038]分組id即每當(dāng)經(jīng)過一個(gè)分組節(jié)點(diǎn)時(shí)所記錄的該分組的id，所有的分組id之間用短橫線來連接。該字符串中的最后一個(gè)分組id為當(dāng)前分組id。
[0039]路徑中每個(gè)分組語音通話時(shí)長信息的格式為:
[0040][時(shí)間長度1]-[時(shí)間長度2]-......-[時(shí)間長度η]；
[0041]分別為分組選擇路徑信息中每個(gè)分組id對(duì)應(yīng)的語音通話時(shí)長。
[0042]5)將分組選擇路徑信息和路徑中每個(gè)分組語音通話時(shí)長的信息傳送到中間件服務(wù)器保存。
[0043]本發(fā)明每次通話將分組信息取回保存在語音服務(wù)器端，這樣就能夠?qū)崟r(shí)的處理來電方的按鍵信息，從而加快了響應(yīng)速度，并且也避免了每次按鍵之后都要再重新向中間件服務(wù)器獲取一次分組信息數(shù)據(jù)所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)通訊負(fù)擔(dān)。
[0044]采用循環(huán)遞歸調(diào)用腳本的方式，極大的增加了程序的可調(diào)控性，編碼方式難度小，程序結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，代碼的可讀性和可維護(hù)性大大提高。在多次按鍵的情況下，沒有棧溢出的危險(xiǎn)。
[0045]最后說明的是，以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，盡管參照較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的宗旨和范圍，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍當(dāng)中。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:包括以下步驟: 1)來電方撥打呼叫中心總機(jī)，來電方與語音服務(wù)器建立連接； 2)中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞電話分組信息，語音服務(wù)器向來電方播放IVR語音，提示來電方選擇分組； 3)語音服務(wù)器捕捉來電方撥號(hào)所觸發(fā)的DTMF雙音多頻信號(hào)，根據(jù)DTMF雙音多頻信號(hào)跳轉(zhuǎn)到所選擇的分組； 4)重復(fù)步驟3)，直到來電方退出或掛機(jī)，斷開來電方與語音服務(wù)器的連接。2.呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述步驟2)中，中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞的電話分組信息格式如下: [分組id]:[父組id]:[按鍵號(hào)碼]，[分組id]:[父組id]:[按鍵號(hào)碼]，……; 語音服務(wù)器接收到電話分組信息后，將其二次編碼并存儲(chǔ)在本地，二次編碼后的電話分組信息格式如下: [分組id]:[子組id]&[子組按鍵號(hào)碼]:[子組id]&[子組按鍵號(hào)碼]，……O3.如權(quán)利要求2所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述步驟3)中，語音服務(wù)器捕捉到DTMF雙音多頻信號(hào)后，根據(jù)DTMF雙音多頻信號(hào)確定來電方所撥打的按鍵號(hào)碼，在電話分組信息中進(jìn)行查找對(duì)應(yīng)的分組id，并將該分組id設(shè)置為當(dāng)前分組id并跳轉(zhuǎn)到該組id對(duì)應(yīng)的分組。4.如權(quán)利要求3所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述步驟3)通過腳本方式實(shí)現(xiàn)；所述步驟4)中，采用循環(huán)遞歸方式調(diào)用腳本來重復(fù)執(zhí)行步驟3)時(shí)，當(dāng)前分組id及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞。5.如權(quán)利要求4所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述步驟3)中還記錄跳轉(zhuǎn)分組前的當(dāng)前語音通話時(shí)長；所述步驟4)中，將包括當(dāng)前分組id的分組選擇路徑信息、路徑中每個(gè)分組語音通話時(shí)長以及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞。6.如權(quán)利要求5所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述分組選擇路徑信息的格式為: [分組id]-[分組id]-……-[分組id] O7.如權(quán)利要求6所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:步驟4)之后還包括如下步驟: 5)將分組選擇路徑信息和路徑中每個(gè)分組語音通話時(shí)長的信息傳送到中間件服務(wù)器保存。
【專利摘要】本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，算法更簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)開銷更小，包括以下步驟：1)來電方撥打呼叫中心總機(jī)，來電方與語音服務(wù)器建立連接；2)中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞電話分組信息，語音服務(wù)器向來電方播放IVR語音，提示來電方選擇分組；3)語音服務(wù)器捕捉來電方撥號(hào)所觸發(fā)的DTMF雙音多頻信號(hào)，根據(jù)DTMF雙音多頻信號(hào)跳轉(zhuǎn)到所選擇的分組；4)重復(fù)步驟3)，直到來電方退出或掛機(jī)，斷開來電方與語音服務(wù)器的連接。進(jìn)一步的技術(shù)方案中，還可記錄IVR路徑信息，能為企業(yè)在IVR及分組布局的合理性上提供極為重要的參考價(jià)值，提高客戶體驗(yàn)度和競(jìng)爭(zhēng)力。
【IPC分類】H04M3/493
【公開號(hào)】CN105227791
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201510671164
【發(fā)明人】孟祥豐
【申請(qǐng)人】江蘇騰云創(chuàng)智信息技術(shù)有限公司
【公開日】2016年1月6日
【申請(qǐng)日】2015年10月16日