本技術(shù)屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其涉及一種投訴信息處理的方法、裝置、電子設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、隨著業(yè)務(wù)品類的激增，同一用戶可能需要辦理多項(xiàng)不同的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

2、用戶在辦理業(yè)務(wù)后，由于對(duì)業(yè)務(wù)的名稱和類型的了解不夠清楚，因此在撥通客服電話進(jìn)行報(bào)障時(shí)，客服人員需要將近十分鐘與用戶確認(rèn)辦理的業(yè)務(wù)類別和具體業(yè)務(wù)，無(wú)法快速定位用戶報(bào)障業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了用戶滿意度。

3、因此，現(xiàn)有技術(shù)存在的問(wèn)題是：無(wú)法快速定位用戶報(bào)障業(yè)務(wù)，用戶滿意度不高。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本技術(shù)實(shí)施例提供了一種投訴信息處理的方法、裝置、電子設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)，能夠快速定位用戶報(bào)障業(yè)務(wù)，提高用戶滿意度。

2、第一方面，本技術(shù)實(shí)施例提供了一種投訴信息處理的方法，包括：

3、在用戶進(jìn)行電話投訴的情況下，獲取用戶的用戶標(biāo)識(shí)；

4、獲取與用戶標(biāo)識(shí)相關(guān)聯(lián)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息，其中，n為正整數(shù)；

5、在n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息中，確定用戶投訴的目標(biāo)業(yè)務(wù)類型信息；

6、基于用戶標(biāo)識(shí)和目標(biāo)業(yè)務(wù)類型信息，生成投訴工單。

7、在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，獲取與用戶標(biāo)識(shí)相關(guān)聯(lián)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息，包括：

8、在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中，查詢與用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息，其中，第一對(duì)應(yīng)關(guān)系包括用戶標(biāo)識(shí)與用戶已辦理的業(yè)務(wù)類型信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

9、在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，獲取與用戶標(biāo)識(shí)相關(guān)聯(lián)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息，包括：

10、根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢與用戶相關(guān)聯(lián)的歷史項(xiàng)目信息及歷史項(xiàng)目信息的歷史頻次；

11、根據(jù)歷史項(xiàng)目信息的權(quán)重和歷史頻次，計(jì)算排序系數(shù)，其中，權(quán)重基于預(yù)設(shè)的第二對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢得到，第二對(duì)應(yīng)關(guān)系包括歷史項(xiàng)目信息與權(quán)重的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

12、根據(jù)排序系數(shù)，得到先后排列的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息。

13、在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息中，確定用戶投訴的目標(biāo)業(yè)務(wù)類型信息之前，該方法還包括：

14、在電話投訴中，獲取用戶陳述的業(yè)務(wù)類型的相關(guān)信息；

15、根據(jù)預(yù)設(shè)的搜索方式，搜索與相關(guān)信息對(duì)應(yīng)的目標(biāo)搜索信息；

16、在數(shù)據(jù)庫(kù)中，查詢與目標(biāo)搜索信息相關(guān)聯(lián)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息。

17、在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，搜索方式包括縮略搜索、亂序搜索、拼音搜索、拼音結(jié)合漢字搜索、同音字搜索、特殊符號(hào)搜索中的至少一種。

18、在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，該方法還包括：

19、基于投訴工單，建立用戶與工作人員的通話；

20、對(duì)通話進(jìn)行錄音，得到原始錄音；

21、對(duì)原始錄音進(jìn)行拆分，得到多個(gè)錄音短語(yǔ)；

22、在錄音短語(yǔ)滿足預(yù)設(shè)格式的情況下，確定錄音短語(yǔ)中的預(yù)約維修時(shí)間。

23、在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，對(duì)原始錄音進(jìn)行拆分，得到多個(gè)錄音短語(yǔ)，包括：

24、在原始錄音中，濾除靜音和雜音部分，得到有效錄音；

25、對(duì)有效錄音進(jìn)行拆分，得到多個(gè)錄音短語(yǔ)。

26、在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，該方法還包括：

27、接收用戶選擇的目標(biāo)隨機(jī)碼；

28、根據(jù)第三對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定目標(biāo)隨機(jī)碼對(duì)應(yīng)的目標(biāo)滿意度，其中，第三對(duì)應(yīng)關(guān)系包括隨機(jī)碼與滿意度的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

29、第二方面，本技術(shù)實(shí)施例還提供了一種投訴信息處理的裝置，該裝置包括：

30、獲取模塊，用于在用戶進(jìn)行電話投訴的情況下，獲取用戶的用戶標(biāo)識(shí)；

31、獲取模塊，還用于獲取與用戶標(biāo)識(shí)相關(guān)聯(lián)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息，其中，n為正整數(shù)；

32、確定模塊，用于在n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息中，確定用戶投訴的目標(biāo)業(yè)務(wù)類型信息；

33、生成模塊，用于基于用戶標(biāo)識(shí)和目標(biāo)業(yè)務(wù)類型信息，生成投訴工單。

34、在一些可能的實(shí)現(xiàn)中，獲取模塊用于獲取與用戶標(biāo)識(shí)相關(guān)聯(lián)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息，包括：

35、查詢單元，用于在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中，查詢與用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息，其中，第一對(duì)應(yīng)關(guān)系包括用戶標(biāo)識(shí)與用戶已辦理的業(yè)務(wù)類型信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

36、在一些可能的實(shí)現(xiàn)中，獲取模塊用于獲取與用戶標(biāo)識(shí)相關(guān)聯(lián)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息，包括：

37、查詢單元，用于根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢與用戶相關(guān)聯(lián)的歷史項(xiàng)目信息及歷史項(xiàng)目信息的歷史頻次；

38、計(jì)算單元，用于根據(jù)歷史項(xiàng)目信息的權(quán)重和歷史頻次，計(jì)算排序系數(shù)，其中，權(quán)重基于預(yù)設(shè)的第二對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢得到，第二對(duì)應(yīng)關(guān)系包括歷史項(xiàng)目信息與權(quán)重的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

39、確定單元，用于根據(jù)排序系數(shù)，得到先后排列的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息。

40、在一些可能的實(shí)現(xiàn)中，在確定模塊用于n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息中，確定用戶投訴的目標(biāo)業(yè)務(wù)類型信息之前，該裝置還包括搜索模塊：

41、獲取模塊，還用于在電話投訴中，獲取用戶陳述的業(yè)務(wù)類型的相關(guān)信息；

42、搜索模塊，還用于根據(jù)預(yù)設(shè)的搜索方式，搜索與相關(guān)信息對(duì)應(yīng)的目標(biāo)搜索信息；

43、查詢模塊，用于在數(shù)據(jù)庫(kù)中，查詢與目標(biāo)搜索信息相關(guān)聯(lián)的n個(gè)業(yè)務(wù)類型信息。

44、在一些可能的實(shí)現(xiàn)中，搜索方式包括縮略搜索、亂序搜索、拼音搜索、拼音結(jié)合漢字搜索、同音字搜索、特殊符號(hào)搜索中的至少一種。

45、在一些可能的實(shí)現(xiàn)中，該裝置還包括建立模塊、錄音模塊和拆分模塊：

46、建立模塊，用于基于投訴工單，建立用戶與工作人員的通話；

47、錄音模塊，用于對(duì)通話進(jìn)行錄音，得到原始錄音；

48、拆分模塊，用于對(duì)原始錄音進(jìn)行拆分，得到多個(gè)錄音短語(yǔ)；

49、確定模塊，還用于在錄音短語(yǔ)滿足預(yù)設(shè)格式的情況下，確定錄音短語(yǔ)中的預(yù)約維修時(shí)間。

50、在一些可能的實(shí)現(xiàn)中，拆分模塊用于對(duì)原始錄音進(jìn)行拆分，得到多個(gè)錄音短語(yǔ)，包括：

51、濾除單元，用于在原始錄音中，濾除靜音和雜音部分，得到有效錄音；

52、拆分單元，用于對(duì)有效錄音進(jìn)行拆分，得到多個(gè)錄音短語(yǔ)。

53、在一些可能的實(shí)現(xiàn)中，該裝置還包括接收模塊：

54、接收模塊，用于接收用戶選擇的目標(biāo)隨機(jī)碼；

55、確定模塊，還用于根據(jù)第三對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定目標(biāo)隨機(jī)碼對(duì)應(yīng)的目標(biāo)滿意度，其中，第三對(duì)應(yīng)關(guān)系包括隨機(jī)碼與滿意度的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

56、第三方面，本技術(shù)實(shí)施例還提供了一種電子設(shè)備，該電子設(shè)備包括處理器以及存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序指令的存儲(chǔ)器；處理器執(zhí)行計(jì)算機(jī)程序指令時(shí)實(shí)現(xiàn)第一方面，或第一方面中的任一可能實(shí)現(xiàn)方式中投訴信息處理的方法。

57、第四方面，本技術(shù)實(shí)施例還提供了一種計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)，計(jì)算機(jī)可讀

58、存儲(chǔ)介質(zhì)上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序指令，計(jì)算機(jī)程序指令被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)第一方面，或第一方面中的任一可能實(shí)現(xiàn)方式中投訴信息處理的方法。

59、第五方面，本技術(shù)實(shí)施例提供了一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品中的指令由電子設(shè)備的處理器執(zhí)行時(shí)，使得電子設(shè)備能夠執(zhí)行第一方面，或第一方面中的任一可能實(shí)現(xiàn)方式中投訴信息處理的方法。

60、本技術(shù)實(shí)施例的投訴信息處理的方法、裝置、電子設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)，通過(guò)在用戶進(jìn)行電話投訴的情況下，獲取用戶的用戶標(biāo)識(shí)，然后確定與用戶標(biāo)識(shí)相關(guān)聯(lián)的n個(gè)第一業(yè)務(wù)類型，其中，n為正整數(shù)，接著在n個(gè)第一業(yè)務(wù)類型中，確定用戶投訴的目標(biāo)業(yè)務(wù)類型，接下來(lái)基于用戶標(biāo)識(shí)和目標(biāo)業(yè)務(wù)類型，生成投訴工單。通過(guò)用戶標(biāo)識(shí)可以確定用戶投訴的n個(gè)業(yè)務(wù)類型，能夠快速定位用戶投訴的業(yè)務(wù)類型范圍，壓縮了投訴受理時(shí)長(zhǎng)，提高了用戶滿意度。