基于客戶問題識別銷售階段的方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種基于客戶問題識別銷售階段的方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]在電商客服系統(tǒng)中，通常需要知道當(dāng)前會(huì)話出于何種階段，其原因在于以下四個(gè)方面。第一方面，大型的電商企業(yè)通常會(huì)對客服人員進(jìn)行售前和售后的分工，讓客服人員更加專注于某一類問題以提高效率，利用銷售階段識別方法則可以進(jìn)行自動(dòng)的工單分發(fā)。第二方面，對某些電商企業(yè)，售前會(huì)話通常意味著轉(zhuǎn)化，而售后會(huì)話意味著成本，企業(yè)更愿意投入更多的客服資源到售前問題(例如聘請更加專業(yè)的售前客服、利用機(jī)器人聊天工具協(xié)助售后問題解答等)。
[0003]第三方面，電商售前和售后的客戶問題種類差異非常大，通常售前的問題比較集中，而售后問題非常多樣化。目前的機(jī)器人聊天技術(shù)在處理售前問題時(shí)有更高的成功率。如果能夠正確的識別當(dāng)前對話的銷售階段，則可以更好地進(jìn)行下一步?jīng)Q策，例如售后問題轉(zhuǎn)人工客服等。第四方面，對于同一個(gè)問題，不同的銷售階段應(yīng)該有不同的回答。例如，對于同一客戶問題“什么時(shí)候發(fā)貨呢?”，如果處于售前，機(jī)器人聊天工具應(yīng)當(dāng)給出的較合適應(yīng)答答案可以為“親，付款后會(huì)盡快給您安排發(fā)貨的”，而如果處于售中，機(jī)器人聊天工具應(yīng)當(dāng)給出的較合適應(yīng)答答案可以為“親，我會(huì)盡快安排的!”。也就是說，結(jié)合正確的銷售階段識別，機(jī)器人聊天工具可以更好地應(yīng)答客戶問題。
[0004]然而，現(xiàn)有技術(shù)中為了獲得對話所處的銷售階段，通常根據(jù)訂單狀態(tài)“已下單”、“已付費(fèi)”、“已發(fā)貨”、“已簽收”、“交易成功”和“交易失敗”等反推對話所處銷售階段。然而，這樣的方法存在以下缺陷:在很多情況下，第三方客服系統(tǒng)或機(jī)器人聊天工具并未被授權(quán)讀取訂單信息，導(dǎo)致所獲取的對話銷售階段數(shù)據(jù)覆蓋率不高;此外，對話內(nèi)容和具體訂單很難被關(guān)聯(lián)到一起，例如，客戶昨天購買某商品之后，今天的某次對話可能是售后的催單，也可能是想購買新商品的售前咨詢。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]鑒于此，本發(fā)明的目的在于提供一種基于客戶問題識別銷售階段的方法及裝置，以改善現(xiàn)有技術(shù)中識別銷售階段的方法強(qiáng)依賴于訂單信息且強(qiáng)依賴于對話內(nèi)容與具體訂單的關(guān)聯(lián)的問題。
[0006]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例采用的技術(shù)方案如下:
[0007]第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種基于客戶問題識別銷售階段的方法，包括:響應(yīng)于當(dāng)前接收到第一客戶問題，獲取所述第一客戶問題所屬的當(dāng)前會(huì)話中所述第一客戶問題之前的每個(gè)第二客戶問題以及在所述當(dāng)前會(huì)話前面的上一會(huì)話中的第三客戶問題，其中，所述第一客戶問題、所述每個(gè)第二客戶問題和所述第三客戶問題均與當(dāng)前客戶賬號相綁定，所述第三客戶問題為所述上一會(huì)話中的最后一個(gè)客戶問題，并且所述當(dāng)前會(huì)話與所述上一會(huì)話之間的時(shí)間間隔大于預(yù)設(shè)時(shí)間閾值;提取與所述第一客戶問題相關(guān)聯(lián)的第一特征、與所述每個(gè)第二客戶問題相關(guān)聯(lián)的第二特征以及與所述第三客戶問題相關(guān)聯(lián)的第三特征，根據(jù)所述第一特征、所述第二特征和所述第三特征形成與所述第一客戶問題相關(guān)聯(lián)的第一特征向量;利用銷售階段分類模型、根據(jù)所述第一特征向量識別所述第一客戶問題對應(yīng)的銷售階段。
[0008]第二方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種基于客戶問題識別銷售階段的裝置，包括:獲取模塊，用于響應(yīng)于當(dāng)前接收到第一客戶問題，獲取所述第一客戶問題所屬的當(dāng)前會(huì)話中所述第一客戶問題之前的每個(gè)第二客戶問題以及在所述當(dāng)前會(huì)話前面的上一會(huì)話中的第三客戶問題，其中，所述第一客戶問題、所述每個(gè)第二客戶問題和所述第三客戶問題均與當(dāng)前客戶賬號相綁定，所述第三客戶問題為所述上一會(huì)話中的最后一個(gè)客戶問題，并且所述當(dāng)前會(huì)話與所述上一會(huì)話之間的時(shí)間間隔大于預(yù)設(shè)時(shí)間閾值;提取模塊，用于提取與所述第一客戶問題相關(guān)聯(lián)的第一特征、與所述每個(gè)第二客戶問題相關(guān)聯(lián)的第二特征以及與所述第三客戶問題相關(guān)聯(lián)的第三特征，根據(jù)所述第一特征、所述第二特征和所述第三特征形成與所述第一客戶問題相關(guān)聯(lián)的第一特征向量;識別模塊，用于利用銷售階段分類模型、根據(jù)所述第一特征向量識別所述第一客戶問題對應(yīng)的銷售階段。
[0009]本發(fā)明實(shí)施例提供的基于客戶問題識別銷售階段的方法及裝置，通過在接收到第一客戶問題時(shí)獲取當(dāng)前會(huì)話中第一客戶問題之前的每個(gè)第二客戶問題以及當(dāng)前會(huì)話前面的上一會(huì)話中的第三客戶問題，提取分別與第一客戶問題、每個(gè)第二客戶問題和第三客戶問題相關(guān)聯(lián)的第一特征、第二特征和第三特征并由此形成與第一客戶問題相關(guān)聯(lián)的第一特征向量，之后利用銷售階段分類模型、根據(jù)第一特征向量識別第一客戶問題對應(yīng)的銷售階段。可以看出，本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以不依賴于訂單信息并且可以不依賴于對話內(nèi)容與具體訂單的關(guān)聯(lián)來識別對話所處的銷售階段。
[0010]為使本發(fā)明的上述和其他目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能更明顯易懂，下文特舉較佳實(shí)施例，并配合所附圖式，作詳細(xì)說明如下。
【附圖說明】
[0011]為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。通過附圖所示，本發(fā)明的上述及其它目的、特征和優(yōu)勢將更加清晰。在全部附圖中相同的附圖標(biāo)記指示相同的部分。并未刻意按實(shí)際尺寸等比例縮放繪制附圖，重點(diǎn)在于示出本發(fā)明的主旨。
[0012]圖1為本發(fā)明實(shí)施例的應(yīng)用環(huán)境不意圖；
[0013]圖2示出了一種可應(yīng)用于本發(fā)明實(shí)施例的服務(wù)器的結(jié)構(gòu)框圖；
[0014]圖3示出了本發(fā)明第一實(shí)施例提供的基于客戶問題識別銷售階段的方法的流程圖；
[0015]圖4示出了多條示例性樣本數(shù)據(jù)；
[0016]圖5示出了本發(fā)明第二實(shí)施例提供的基于客戶問題識別銷售階段的裝置的示意性結(jié)構(gòu)圖。
【具體實(shí)施方式】
[0017]下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整的描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0018]應(yīng)注意到:相似的標(biāo)號和字母在下面的附圖中表示類似項(xiàng)，因此，一旦某一項(xiàng)在一個(gè)附圖中被定義，則在隨后的附圖中不需要對其進(jìn)行進(jìn)一步定義和解釋。同時(shí)，在本發(fā)明的描述中，術(shù)語“第一”、“第二”等僅用于區(qū)分描述，而不能理解為指示或暗示相對重要性。
[0019]本發(fā)明下述各實(shí)施例均可應(yīng)用于如圖1所示的環(huán)境中。如圖1所示，服務(wù)器100通過網(wǎng)絡(luò)300與一個(gè)或多個(gè)用戶終端200進(jìn)行通信連接，以進(jìn)行數(shù)據(jù)通信或交互。所述服務(wù)器100可以是即時(shí)通信服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、驗(yàn)證服務(wù)器等多個(gè)服務(wù)器，也可以是一個(gè)服務(wù)器。所述用戶終端200可以是個(gè)人電腦(personal computer，PC)、平板電腦、智能手機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理(personal digital assistant，PDA)等。用戶終端200和服務(wù)器100可以在W1-Fi(無線保真)網(wǎng)絡(luò)、2G/3G/4G網(wǎng)絡(luò)或局域網(wǎng)中建立通信連接。
[0020]圖2示出了一種可應(yīng)用于本發(fā)明實(shí)施例中的服務(wù)器的結(jié)構(gòu)框圖。如圖2所示，所述服務(wù)器100可以包括本發(fā)明實(shí)施例提供的基于客戶問題識別銷售階段的裝置、存儲(chǔ)器102、存儲(chǔ)控制器103、處理器104和網(wǎng)絡(luò)模塊105。
[0021]存儲(chǔ)器102、存儲(chǔ)控制器103、處理器104、網(wǎng)絡(luò)模塊105各元件之間直接或間接地電連接，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸或交互。例如，這些元件之間可以通過一條或多條通訊總線或信號總線實(shí)現(xiàn)電連接。所述基于客戶問題識別銷售階段的裝置包括至少一個(gè)可以以軟件或固件(f irmware)的形式存儲(chǔ)于存儲(chǔ)器102中的軟件功能模塊，例如所述基于客戶問題識別銷售階段的裝