本發(fā)明涉及通信技術領域，尤其涉及一種呼叫中心的自動報警方法及其呼叫中心的自動報警裝置、存儲介質(zhì)、電子設備。

背景技術：

現(xiàn)有的呼叫中心監(jiān)控平臺，會對各個業(yè)務線的話務指標數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，但是報警觸發(fā)的規(guī)則一般都是通過人工對各種監(jiān)控項進行手動一一配置。目前一些擁有大規(guī)模呼叫中心的公司隨著其業(yè)務的快速發(fā)展，需要進行監(jiān)控的呼叫中心系統(tǒng)及業(yè)務線也呈指數(shù)級的上漲，這種傳統(tǒng)的報警的方法已無法滿足用戶的需求。

具體來說，一方面由于不同的業(yè)務線需要不同的報警規(guī)則，若針對所有業(yè)務線的報警規(guī)則進行手動一一配置，則產(chǎn)生的工作量極大且效率極低、會浪費很多的人力成本；并且該報警方法的準確性低，進而會導致對報警故障定位和報警解決的及時性造成很大影響。

另一方面，呼叫中心各個業(yè)務線受多種客觀因素影響，產(chǎn)生較多的誤告。例如部分具備特殊時間(節(jié)假日或者航變等特殊時間)變化的業(yè)務曲線在該特殊時間內(nèi)，會經(jīng)常因非業(yè)務系統(tǒng)故障而引起話務指標數(shù)據(jù)抖動較大，產(chǎn)生較多的誤告。而目前的報警方法無法有效地對這些誤告過濾，也對報警的準確性造成了很大影響。

技術實現(xiàn)要素：

針對現(xiàn)有技術中的缺陷，本發(fā)明的目的是提供一種呼叫中心的自動報警方法及其呼叫中心的自動報警裝置、存儲介質(zhì)、電子設備。該呼叫中心的自動報警方法及其呼叫中心的自動報警裝置降低人力成本，提高報警檢測的準確性、報警定位的時間及處理的效率，還能避免發(fā)生大量的誤告，也保證了呼叫中心對客戶服務的質(zhì)量。

根據(jù)本發(fā)明的一個方面提供一種呼叫中心的自動報警方法，所述呼叫中心的自動報警方法包括如下步驟：根據(jù)業(yè)務類型將各個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)分為多個需檢測的話務類別；獲取各個業(yè)務線在第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)、按照業(yè)務量將各個業(yè)務線分為多個檢測時段并生成各個檢測時段的檢測頻率；根據(jù)各個業(yè)務線需檢測的話務類別以及各個時段內(nèi)的檢測頻率，對每個業(yè)務線的每個話務類別配置相對應的報警檢測步驟、進行報警檢測，其中，每個業(yè)務線的每個需檢測的話務類別的報警檢測步驟中至少包括如下步驟：根據(jù)當前檢測的話務類別在第二時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)，生成該話務類別所對應的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的數(shù)量報警閾值；判斷該話務類別中當前檢測的話務數(shù)據(jù)的數(shù)值是否超出所述閾值范圍；若當前檢測的話務數(shù)據(jù)的數(shù)值超出所述閾值范圍，則判斷該話務類別中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的個數(shù)是否超過所述數(shù)量報警閾值；若該話務類別中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的個數(shù)大于等于所述數(shù)量報警閾值，則確認該話務類別的話務數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障；對出現(xiàn)故障的檢測結果進行報警。

優(yōu)選地，每個業(yè)務線中需檢測的話務類別包括話務量類別、呼叫成功率類別、平均通話時長類別以及使用率類別中的至少一種。

優(yōu)選地，若當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別包括話務量類別，且當前檢測時段的檢測頻率大于第一頻率時，則對該話務量類別的報警檢測步驟中還包括如下步驟：若當前檢測的話務量的數(shù)值未超出其對應的閾值范圍或者該話務量類別中超出所述閾值范圍的話務量的個數(shù)未超過其所述數(shù)量報警閾值，則判斷當前檢測的話務量與前一個檢測的話務量之間的抖動值是否超過一抖動閾值范圍；若該當前檢測的話務量與前一個檢測的話務量之間的抖動值超過所述抖動閾值范圍，則確認當前檢測的話務量出現(xiàn)故障。

優(yōu)選地，若確認當前檢測的話務量出現(xiàn)故障，則對該話務量類別的報警檢測的步驟中還包括如下步驟：判斷當前檢測的話務量和之前檢測的多個話務量的趨勢變化值是否超過一趨勢變化閾值；若當前檢測的話務量和之前檢測的多個話務量的趨勢變化值超過所述趨勢變化閾值，則定義該故障的報警級別為第一類級別；若當前檢測的話務量和之前檢測的多個話務量的趨勢變化值未超過所述趨勢變化閾值，則定義故障的報警級別為第二類級別。

優(yōu)選地，所述第一頻率為每5分鐘一次。

優(yōu)選地，若當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別包括呼叫成功率，則在判斷當前檢測的呼叫成功率的數(shù)值是否超出所述閾值范圍的步驟中為判斷該呼叫成功率的數(shù)值是否小于該閾值范圍的最小值。

優(yōu)選地，若當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別包括使用率，則在判斷當前檢測的使用率是否超出所述閾值范圍的步驟中為判斷該使用率的數(shù)值是否大于該閾值范圍的最大值。

優(yōu)選地，每個所述檢測時段內(nèi)的檢測頻率與業(yè)務量呈正比。

優(yōu)選地，各個業(yè)務線的檢測時段包括工作時間、非工作時間以及工作日、非工作日；各個所述檢測時段內(nèi)的檢測頻率為1分鐘一次、3分鐘一次、5分鐘一次或30分鐘一次中的任一種。

優(yōu)選地，所述第一時段為一周，所述第二時段為2個月。

根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，還提供一種呼叫中心的自動報警裝置，所述呼叫中心的自動報警裝置包括：自動分類模塊，用于根據(jù)業(yè)務類型將各個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)分為多個需檢測的話務類別，并且獲取各個業(yè)務線在第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)、按照業(yè)務量將各個業(yè)務線分為多個檢測時段并生成各個檢測時段的檢測頻率；報警檢測模塊，用于根據(jù)各個業(yè)務線需檢測的話務類別以及各個時段內(nèi)的檢測頻率，對每個業(yè)務線的每個話務類別配置相對應的報警檢測步驟、進行報警檢測，，其中，所述報警檢測模塊至少包括：閾值檢測模塊，用于生成各個話務類別所對應的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的數(shù)量報警閾值，并根據(jù)當前檢測的話務數(shù)據(jù)是否超出其對應的閾值范圍以及該話務類別中超出其對應的閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的個數(shù)是否超過所述數(shù)量報警閾值來判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)故障；報警模塊，用于對出現(xiàn)故障的檢測結果進行報警。

優(yōu)選地，每個業(yè)務線中需檢測的話務類別包括話務量類別、呼叫成功率類別、平均通話時長類別以及使用率類別中的至少一種。

優(yōu)選地，若當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別包括話務量類別，且當前檢測時段的檢測頻率大于第一頻率時，所述報警檢測模塊還包括：抖動檢測模塊，用于當所述閾值檢測模塊判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)未出現(xiàn)故障時，根據(jù)當前檢測的話務量與前一個檢測的話務量之間的抖動值是否超過一抖動閾值范圍，來判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)故障。

優(yōu)選地，當所述閾值檢測模塊或所述抖動檢測模塊判斷當前檢測的話務量出現(xiàn)故障時，所述報警檢測模塊還包括：趨勢檢測模塊，用于根據(jù)當前檢測的話務量和之前檢測的多個話務量的趨勢變化值是否超過一趨勢變化閾值，來定義該故障的報警級別為第一類級別或第二類級別。

根據(jù)本發(fā)明的又一個方面，還提供一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計算機程序，該程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)上述的呼叫中心的自動報警方法的步驟。

根據(jù)本發(fā)明的又一個方面，還提供一種電子設備，包括：處理器；以及存儲器，用于存儲所述處理器的可執(zhí)行指令；其中，所述處理器配置為經(jīng)由執(zhí)行所述可執(zhí)行指令來執(zhí)行上述的呼叫中心的自動報警方法的步驟。

相比于現(xiàn)有技術，本發(fā)明實施例提供的呼叫中心的自動報警方法呼叫中心的自動報警裝置、存儲介質(zhì)和電子設備中通過將各個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)劃分為需檢測的多個話務類別、多個檢測時段，并生成各個檢測時段的檢測頻率，并對各個話務類別根據(jù)其實際的情況配置不同的檢測步驟，進而，該呼叫中心的自動報警方法可以對其監(jiān)控的各個業(yè)務線進行自動報警檢測、而無須人為干預設置報警規(guī)則。大大降低現(xiàn)有的報警檢測方法所使用的人力成本，提高了報警檢測的準確性、報警定位的時間及處理的效率。此外，該呼叫中心的自動報警方法可以在業(yè)務線受外界客觀因素影響時，避免發(fā)生大量的誤告，降低了日常誤告對維護人員造成的干擾，也保證了呼叫中心對客戶服務的質(zhì)量。

附圖說明

通過閱讀參照以下附圖對非限制性實施例所作的詳細描述，本發(fā)明的其它特征、目的和優(yōu)點將會變得更明顯：

圖1為本發(fā)明的一個實施例的一種呼叫中心的自動報警方法的示意圖；

圖2為本發(fā)明的一個實施例的呼叫中心的自動報警方法中針對檢測頻率大于第一頻率時的話務量的報警檢測的各個步驟的流程圖；

圖3為本發(fā)明的一個實施例的呼叫中心的自動報警方法中針對檢測頻率小于等于第一頻率時的話務量的報警檢測的各個步驟的流程圖；

圖4為本發(fā)明的一個實施例的一種用呼叫中心的自動報警裝置的結構示意圖；

圖5本發(fā)明公開示例性實施例中一種計算機可讀存儲介質(zhì)示意圖；以及

圖6為本發(fā)明公開示例性實施例中一種電子設備示意圖。

具體實施方式

現(xiàn)在將參考附圖更全面地描述示例實施方式。然而，示例實施方式能夠以多種形式實施，且不應被理解為限于在此闡述的實施方式；相反，提供這些實施方式使得本發(fā)明將全面和完整，并將示例實施方式的構思全面地傳達給本領域的技術人員。在圖中相同的附圖標記表示相同或類似的結構，因而將省略對它們的重復描述。

所描述的特征、結構或特性可以以任何合適的方式結合在一個或更多實施方式中。在下面的描述中，提供許多具體細節(jié)從而給出對本發(fā)明的實施方式的充分理解。然而，本領域技術人員應意識到，沒有特定細節(jié)中的一個或更多，或者采用其它的方法、組元、材料等，也可以實踐本發(fā)明的技術方案。在某些情況下，不詳細示出或描述公知結構、材料或者操作以避免模糊本發(fā)明。

此外，附圖僅為本公開的示意性圖解，并非一定是按比例繪制。圖中相同的附圖標記表示相同或類似的部分，因而將省略對它們的重復描述。附圖中所示的一些方框圖是功能實體，不一定必須與物理或邏輯上獨立的實體相對應?？梢圆捎密浖问絹韺崿F(xiàn)這些功能實體，或在一個或多個硬件模塊或集成電路中實現(xiàn)這些功能實體，或在不同網(wǎng)絡和/或處理器裝置和/或微控制器裝置中實現(xiàn)這些功能實體。

依據(jù)本發(fā)明的主旨構思，本發(fā)明的一種呼叫中心的自動報警方法包括如下步驟：根據(jù)業(yè)務類型將各個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)分為多個需檢測的話務類別；獲取各個業(yè)務線在第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)、按照業(yè)務量將各個業(yè)務線分為多個檢測時段并生成各個檢測時段的檢測頻率；根據(jù)各個業(yè)務線需檢測的話務類別以及各個時段內(nèi)的檢測頻率，對每個業(yè)務線的每個話務類別配置相對應的報警檢測步驟、進行報警檢測，其中，每個業(yè)務線的每個需檢測的話務類別的報警檢測步驟中至少包括如下步驟：根據(jù)當前檢測的話務類別在第二時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)，生成該話務類別所對應的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的數(shù)量報警閾值；判斷該話務類別中當前檢測的話務數(shù)據(jù)的數(shù)值是否超出所述閾值范圍；若當前檢測的話務數(shù)據(jù)的數(shù)值超出所述閾值范圍，則判斷該話務類別中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的個數(shù)是否超過所述數(shù)量報警閾值；若該話務類別中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的個數(shù)大于等于所述數(shù)量報警閾值，則確認該話務類別的話務數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障；對出現(xiàn)故障的檢測結果進行報警。

下面結合附圖和實施例對本發(fā)明的技術內(nèi)容進行進一步地說明。

請參見圖1，其示出了本發(fā)明的一個實施例的一種呼叫中心的自動報警方法的示意圖。如圖1所示，在本發(fā)明的實施例中，該呼叫中心的自動報警方法包括如下步驟：

步驟s10：根據(jù)業(yè)務類型將各個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)分為多個需檢測的話務類別；并且獲取各個業(yè)務線在第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)、按照業(yè)務量將各個業(yè)務線分為多個檢測時段并生成各個檢測時段的檢測頻率。在本發(fā)明的實施例中，每個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)中需檢測的話務類別至少包括話務量、呼叫成功率、平均通話時長以及使用率中的至少一種或多種。

具體來說，對于不同的業(yè)務線而言根據(jù)其業(yè)務的類型，其話務數(shù)據(jù)中所需要關注的數(shù)據(jù)類型是不同，例如，對于某些重要的業(yè)務線而言，需檢測的話務類別包括話務量類別、呼叫成功率類別、平均通話時長類別以及使用率類別四個類別。而對于一些特殊的業(yè)務線而言，需檢測的話務類別可能僅僅只有話務量類別、呼叫成功率類別、平均通話時長類別以及使用率類別中的一種。在進行后續(xù)報警檢測時，會針對不同的話務類別分別具有不同的檢測方法?？蛇x地，上述第一時段可以為一周，在此步驟中，即可以為每天獲取各個業(yè)務線最近一周內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)，根據(jù)一周的歷史話務數(shù)據(jù)、按照業(yè)務量為各個業(yè)務線劃分多個檢測時段并生成各個檢測時段的檢測頻率。在本發(fā)明的實施例中，各個業(yè)務線的檢測時段可以分為工作時間、非工作時間以及工作日、非工作日等檢測時段，上述各個話務類別在根據(jù)業(yè)務量在各個檢測時段內(nèi)的檢測頻率都可以是不同的。其中，各個所述檢測時段內(nèi)的檢測頻率可以為1分鐘一次、3分鐘一次、5分鐘一次或30分鐘一次中的任一種?？蛇x地，每個檢測時段內(nèi)的檢測頻率與業(yè)務量呈正比，即業(yè)務量越大則檢測頻率越高。例如，業(yè)務量大的可以按1分鐘檢測一次的頻率進行檢測，業(yè)務量中等的可以按3分鐘或5分鐘檢測一次的頻率進行檢測，業(yè)務量小的可以按30分鐘檢測一次的頻率進行檢測，以此類推，檢測頻率也并不局限于上述的1分鐘一次、3分鐘一次、5分鐘一次或30分鐘一次，根據(jù)業(yè)務量的大小也可以進一步提高或降低。

進而，當完成上述步驟s10后，每個業(yè)務線都有對應需要檢測的話務類別；以及相應在各個檢測時段(例如工作時間、非工作時間和工作日、非工作日等)的檢測頻率，因此，該步驟可以有效地解決某些小業(yè)務量的業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)曲線較為抖動的問題，同時也解決了不同業(yè)務線在各檢測時段內(nèi)隨客觀因素變化而出現(xiàn)話務數(shù)據(jù)異常較多的問題。

完成上述分類的步驟后，執(zhí)行步驟s20：根據(jù)各個業(yè)務線需檢測的話務類別以及各個時段內(nèi)的檢測頻率，對每個業(yè)務線的每個話務類別配置相對應的報警檢測步驟、進行報警檢測。

具體來說，由于不同的話務類別分別具有不同的檢測方法，因此，在對一個業(yè)務線進行報警檢測時，首先根據(jù)上述步驟s10中的分類結果確定當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別以及當前時段內(nèi)的檢測頻率，再分別對當前檢測的業(yè)務線中各個需檢測的話務類別進行不同的方式的報警檢測。為了更全面地闡述本發(fā)明的技術方案，在圖1所示實施例中以需檢測的話務類別包括話務量類別、呼叫成功率類別、平均通話時長類別以及使用率類別四個類別的業(yè)務線的報警檢測為例進行說明。其中，話務量類別會根據(jù)不同的檢測頻率(例如圖1中大于第一頻率和小于第一頻率時)，也使用不同的檢測方式，即即如圖1所示，步驟s20中包括步驟s20a、步驟s20b、步驟s20c、步驟s20d以及步驟s20e。需要說明的是，由于在本發(fā)明的其他實施例中，某些業(yè)務線中需檢測的話務類別可能僅僅只有話務量類別、呼叫成功率類別、平均通話時長類別以及使用率類別中的一種或兩種，則在這些實施例中，針對這些業(yè)務線的檢測，只需針對該業(yè)務線中所需檢測的話務類別進行相對應的告警檢測即可，即在步驟s20中只需執(zhí)行圖1中步驟s20a、步驟s20b、步驟s20c、步驟s20d以及步驟s20e中的一種或兩種。此外，還需要說明的是，在對各個業(yè)務線進行報警檢測的過程中，至少包括對各個話務類別進行閾值檢測的步驟。下面對各個需檢測的話務類別的報警檢測的步驟進行具體的說明。

請參見圖2，其示出了本發(fā)明的一個實施例的呼叫中心的自動報警方法中針對檢測頻率大于第一頻率時的話務量類別的報警檢測的各個步驟的流程圖。如圖2所示，在對檢測頻率大于第一頻率時的話務量類別進行報警檢測的步驟(即圖1中的步驟s20a)中至少包括如下步驟：

步驟s201：根據(jù)當前檢測的話務類別(此處為話務量類別)在第二時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)(即歷史話務量)，生成該話務類別(話務量類別)所對應的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)(話務量)的數(shù)量報警閾值?？蛇x地，上述第二時段為2個月，即根據(jù)2個月內(nèi)的歷史話務量來生成該業(yè)務線中話務量類別所對應的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務量的數(shù)量報警閾值。上述閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的數(shù)量報警閾值可以根據(jù)用戶的需求或者將歷史話務數(shù)據(jù)根據(jù)特定的算法獲得。

步驟s202：判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)(話務量)的數(shù)值是否超出該閾值范圍。具體來說，在此步驟中，針對當前檢測的話務量的數(shù)值、判斷其是否超出上述的閾值范圍，若未超出，則可以確認當前檢測的話務量正常、沒有故障。

若當前檢測的話務數(shù)據(jù)超出了上述的閾值范圍，則進一步執(zhí)行步驟s203：判斷該話務類別(話務量類別)中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)(話務量)的個數(shù)是否超出所述數(shù)量報警閾值。即獲取該業(yè)務線的話務量類別中超出該閾值范圍的話務量的個數(shù)(或者當前檢測的話務量為該話務量類別第幾個超出該閾值范圍的話務量)，將超出該閾值范圍的話務量的個數(shù)與所述數(shù)量報警閾值進行比較。若上述判斷的結果為否定的(即超出該閾值范圍的話務量的個數(shù)小于所述數(shù)量報警閾值)，則確認當前檢測的話務量正常、沒有故障。換言之，若上述步驟s202和步驟s203中任意一個判斷的結果為否定，則可以確認當前檢測的話務量正常、沒有故障。

若該話務量類別中超出該閾值范圍的話務量的個數(shù)大于等于所述數(shù)量報警閾值，則執(zhí)行步驟s204：確認該檢測話務量出現(xiàn)故障。

進一步地，由于話務量屬于所有話務數(shù)據(jù)中最基礎、最重要的話務類別，因此，為了確保及時、準確地檢測話務量類別中出現(xiàn)的故障，在上述步驟s202和步驟s203(即對其進行閾值檢測)的基礎上，在此實施例中，對于當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別包括話務量，且當前的檢測時段的檢測頻率大于第一頻率(可選地，所述第一頻率為每5分鐘一次)來說，則如圖2所示，對該話務量進行報警檢測的步驟中還包括如下步驟：

若當前檢測的話務量的數(shù)值未超出其對應的閾值范圍或者超出所述閾值范圍的話務量的個數(shù)未超出數(shù)量報警閾值(即上述步驟s202或步驟s203中任一個判斷的結果為否定)，則執(zhí)行步驟s205：判斷當前檢測的話務量與前一個檢測的話務量之間的抖動值是否超過一抖動閾值范圍。其中，前一個檢測的話務量是指當前檢測的話務量類別中前一個檢測完成的話務量。抖動值即為當前檢測的話務量的數(shù)值減去前一個檢測的話務量的數(shù)值的差值。在本發(fā)明的實施例中，抖動閾值范圍可以根據(jù)用戶的需求或者將歷史話務量根據(jù)特定的算法獲得。

若該當前檢測的話務量與前一個檢測的話務量之間的抖動值超過所述抖動閾值范圍，則執(zhí)行步驟s204：確認當前檢測的話務量出現(xiàn)故障。具體來說，若上述步驟s205中的結果為當前檢測的話務量與前一個檢測的話務量之間的抖動值超過所述抖動閾值范圍，則確認當前檢測的話務量出現(xiàn)故障。若當前檢測的話務量與前一個檢測的話務量之間的抖動值未超過所述抖動閾值范圍，則確認當前檢測的話務量正常、沒有故障。通過上述步驟s205(抖動檢測)可以對話務量的變化范圍(陡升/陡降)進行檢測，避免遺漏一些變化量較大而數(shù)值卻正常(在閾值范圍內(nèi))的故障數(shù)據(jù)。

進一步地，針對上述當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別包括話務量，且檢測時段的檢測頻率大于第一頻率(可選地，所述第一頻率為每5分鐘一次)的檢測步驟中來說，若確認當前檢測的話務量出現(xiàn)故障(即上述步驟s203和步驟s205中任意一個判斷的結果為肯定后，執(zhí)行了步驟s204)，則如圖2所示，對該話務量類別的報警檢測的步驟中還包括如下步驟：

步驟s206：判斷當前檢測的話務量和之前檢測的多個話務量的趨勢變化值是否超過一趨勢變化閾值。其中，之前檢測的多個話務量是指當前檢測的話務量所屬的業(yè)務線中之前已經(jīng)完成檢測的多個話務量(例如可以是三十個)。趨勢變化閾值可以根據(jù)用戶的需求或者將歷史話務量根據(jù)特定的算法獲得。

進而，如圖2所示，根據(jù)步驟s206中的判斷結果，執(zhí)行步驟s207或者步驟s208。

步驟s207：若當前檢測的話務量和之前檢測的多個話務量的趨勢變化值超過所述趨勢變化閾值，則定義該故障的報警級別為第一類級別，該第一類級別可以指故障嚴重；

步驟s208：若當前檢測的話務量和之前檢測的多個話務量的趨勢變化值未超過所述趨勢變化閾值，則定義故障的報警級別為第二類級別，該第二類級別可以指普通故障。

進而，上述步驟s206至步驟s208(趨勢檢測)中可以通過判斷出現(xiàn)故障的話務量的前一段時間內(nèi)的各個話務量之間的趨勢是否平穩(wěn)(如趨勢變化值是否較大)，以此針對當前檢測的話務量出現(xiàn)故障的情況下進一步將該故障的級別(例如故障程度或者優(yōu)先級等)進行區(qū)分，進而，可以更有效地協(xié)助用戶進行后續(xù)的故障處理。

需要說明的是，雖然在圖2所示的實施例中的報警檢測步驟是針對話務量類別進行的檢測，但并不限于此，在本發(fā)明的其他實施例中，根據(jù)實際的需要，也可以針對其他話務類別使用上述圖2所示的報警檢測步驟，在此不予贅述。

進一步地，請參見圖3，其示出了本發(fā)明的一個實施例的呼叫中心的自動報警方法中針對檢測頻率小于等于第一頻率時的話務量類別的報警檢測的各個步驟的流程圖。具體來說，針對當前檢測時段的檢測頻率小于等于第一頻率(可選地，所述第一頻率為每5分鐘一次)的話務量類別檢測來說，即檢測的頻率較低的話務量類別，因此，在對其進行報警檢測的步驟中僅僅對其進行閾值檢測。即如圖3所示，對檢測頻率小于等于第一頻率時的話務量類別進行報警檢測的步驟(即圖1中的步驟s20b)包括如下步驟：

步驟s201’：根據(jù)當前檢測的話務類別(此處即為話務量類別)在第二時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)(即歷史話務量)，生成該話務類別(話務量類別)所對應的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)(話務量)的數(shù)量報警閾值。

步驟s202’：判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)(話務量)的數(shù)值是否超出該閾值范圍。

若當前檢測的話務數(shù)據(jù)(話務量)超出了上述的閾值范圍，則進一步執(zhí)行步驟s203’：判斷該話務類別(話務量類別)中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)(話務量)的個數(shù)是否超出所述數(shù)量報警閾值。

若該話務量類別(話務量類別)中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)(話務量)的個數(shù)大于等于所述數(shù)量報警閾值，則執(zhí)行步驟s204’：確認該檢測話務數(shù)據(jù)(話務量)出現(xiàn)故障。。

進一步地，在本發(fā)明的實施例中，由于當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別還包括平均通話時長類別，針對該平均通話時長類別的檢測來說，與上述檢測頻率小于等于第一頻率的話務量類別的檢測相類似。對平均通話時長類別進行報警檢測的步驟(即圖1中的步驟s20c)同樣可執(zhí)行如圖3所示的各個步驟：

步驟s201’：根據(jù)當前檢測的話務類別(此處即為平均通話時長類別)在第二時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)(即歷史平均通話時長)，生成該話務類別(平均通話時長類別)所對應的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)(平均通話時長)的數(shù)量報警閾值。

步驟s202’：判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)(平均通話時長)的數(shù)值是否超出該閾值范圍。

若當前檢測的話務數(shù)據(jù)(平均通話時長)超出了上述的閾值范圍，則進一步執(zhí)行步驟s203’：判斷該話務類別(平均通話時長)中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)(平均通話時長)的個數(shù)是否超出所述數(shù)量報警閾值。

若該話務量類別(平均通話時長類別)中超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)(平均通話時長)的個數(shù)大于等于所述數(shù)量報警閾值，則執(zhí)行步驟s204’：確認該檢測話務數(shù)據(jù)(平均通話時長)出現(xiàn)故障。

進一步地，在本發(fā)明的實施例中，由于當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別還包括呼叫成功率類別，針對該呼叫成功率類別的檢測來說，與上述檢測頻率小于等于第一頻率的話務量類別的檢測和平均通話時長類別的檢測相類似。對呼叫成功率類別進行報警檢測的步驟(即圖1中的步驟s20d)同樣可執(zhí)行如圖3所示的各個步驟，其中，與上述圖3所示的實施例中略有不同的是，在上述判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)(此處即為呼叫成功率)的數(shù)值是否超出該閾值范圍的步驟中(即步驟s202’)中僅為判斷該呼叫成功率的數(shù)值是否小于該閾值范圍的最小值。在此不予贅述。

進一步地，在本發(fā)明的實施例中，由于當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別還包括使用率類別，針對該使用率類別的檢測來說，與上述檢測頻率小于等于第一頻率的話務量類別的檢測、平均通話時長類別的檢測以及呼叫成功率類別的檢測相類似。對使用率類別進行報警檢測的步驟(即圖1中的步驟s20e)同樣可執(zhí)行如圖3所示的各個步驟，其中，與上述圖3所示的實施例中略有不同的是，在上述判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)(此處即為呼叫成功率)的數(shù)值是否超出該閾值范圍的步驟中(即步驟s202’)中僅為判斷該使用率的數(shù)值是否超大于該閾值范圍的最大值。在此不予贅述。

在完成上述步驟s20中對于各個業(yè)務線的每個話務類別的報警檢測步驟后，則根據(jù)檢測的結果執(zhí)行步驟s30：對出現(xiàn)故障的檢測結果進行報警。具體來說，當上述步驟s20中檢測得到的結果為確認該檢測話務數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障則將該報警結果(即當前檢測的話務數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障結果以及報警級別)通知相對應的負責對象。由負責對象進行后續(xù)的故障處理。其中，通知的方式可以是發(fā)送郵件通知或者短信等方式。

結合上述圖1和圖2所示實施例，本發(fā)明實施例提供的呼叫中心的自動報警方法通過將各個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)劃分為需檢測的多個話務類別、多個檢測時段，并生成各個檢測時段的檢測頻率，并對各個話務類別根據(jù)其實際的情況配置不同的檢測步驟，進而，該呼叫中心的自動報警方法可以對其監(jiān)控的各個業(yè)務線進行自動報警檢測、而無須人為干預設置報警規(guī)則。大大降低現(xiàn)有的報警檢測方法所使用的人力成本，提高了報警檢測的準確性、報警定位的時間及處理的效率。此外，該呼叫中心的自動報警方法可以在業(yè)務線受外界客觀因素影響時，避免發(fā)生大量的誤告，降低了日常誤告對維護人員造成的干擾，也保證了呼叫中心對客戶服務的質(zhì)量。

進一步地，本發(fā)明還提供一種呼叫中心的自動報警裝置，用于實現(xiàn)上述圖1至圖3所示的呼叫中心的自動報警方法。請參見圖4，其示出了本發(fā)明的一個實施例的一種用呼叫中心的自動報警裝置的結構示意圖。具體來說，在圖4所示的實施例中，所述呼叫中心的自動報警裝置包括：自動分類模塊1、報警檢測模塊2以及報警模塊3。

具體來說，自動分類模塊1用于實現(xiàn)上述圖1中的步驟s10，即根據(jù)業(yè)務類型將各個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)分為多個需檢測的話務類別，并且獲取各個業(yè)務線在第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時段內(nèi)的歷史話務數(shù)據(jù)、按照業(yè)務量將各個業(yè)務線分為多個檢測時段并生成各個檢測時段的檢測頻率。

報警檢測模塊2用于根據(jù)各個業(yè)務線需檢測的話務類別以及各個時段內(nèi)的檢測頻率，對每個業(yè)務線的每個話務類別配置相對應的報警檢測步驟、進行報警檢測。其中，報警檢測模塊2至少包括閾值檢測模塊21。閾值檢測模塊21用于生成各個話務類別所對應的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的數(shù)量報警閾值，并根據(jù)當前檢測的話務數(shù)據(jù)是否超出其對應的閾值范圍以及該話務類別中超出其對應的閾值范圍的話務數(shù)據(jù)的個數(shù)是否超過所述數(shù)量報警閾值來判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)故障

進一步地，由于每個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)中需檢測的話務類別至少包括話務量、呼叫成功率、平均通話時長以及使用率中的任一種或多種，因此，當前檢測的業(yè)務線中需檢測的話務類別包括話務量類別，且當前檢測時段的檢測頻率大于第一頻率(可選地，第一頻率為每5分鐘一次)時，如圖3所示，報警檢測模塊2還包括抖動檢測模塊22。抖動檢測模塊22用于實現(xiàn)上述步驟s204和步驟s203，即當上述閾值檢測模塊21判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)未出現(xiàn)故障時，根據(jù)當前檢測的話務量與前一個檢測的話務量之間的抖動值是否超過一抖動閾值范圍，來判斷當前檢測的話務數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)故障。

進一步地，當上述閾值檢測模塊21或抖動檢測模塊22中任一個判斷當前檢測的話務量出現(xiàn)故障時，如圖3所示，報警檢測模塊2還包括趨勢檢測模塊23。趨勢檢測模塊23用于實現(xiàn)步驟s206至步驟s208，即根據(jù)當前檢測的話務量和之前檢測的多個話務量的趨勢變化值是否超過一趨勢變化閾值，來定義該故障的報警級別為第一類級別或第二類級別。

報警模塊3用于對出現(xiàn)故障的檢測結果(即當前檢測的話務數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障結果以及報警級別)進行報警，報警是指將該檢測結果通知相對應的負責對象。

在本公開的示例性實施例中，還提供了一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計算機程序，該程序被例如處理器執(zhí)行時可以實現(xiàn)上述任意一個實施例中所述呼叫中心的自動報警方法的步驟。在一些可能的實施方式中，本發(fā)明的各個方面還可以實現(xiàn)為一種程序產(chǎn)品的形式，其包括程序代碼，當所述程序產(chǎn)品在終端設備上運行時，所述程序代碼用于使所述終端設備執(zhí)行本說明書上述圖1至圖3所示的呼叫中心的自動報警方法部分中描述的根據(jù)本發(fā)明各種示例性實施方式的步驟。

參考圖5所示，描述了根據(jù)本發(fā)明的實施方式的用于實現(xiàn)上述方法的程序產(chǎn)品300，其可以采用便攜式緊湊盤只讀存儲器(cd-rom)并包括程序代碼，并可以在終端設備，例如個人電腦上運行。然而，本發(fā)明的程序產(chǎn)品不限于此，在本文件中，可讀存儲介質(zhì)可以是任何包含或存儲程序的有形介質(zhì)，該程序可以被指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或者器件使用或者與其結合使用。

所述程序產(chǎn)品可以采用一個或多個可讀介質(zhì)的任意組合?？勺x介質(zhì)可以是可讀信號介質(zhì)或者可讀存儲介質(zhì)?？勺x存儲介質(zhì)例如可以為但不限于電、磁、光、電磁、紅外線、或半導體的系統(tǒng)、裝置或器件，或者任意以上的組合?？勺x存儲介質(zhì)的更具體的例子(非窮舉的列表)包括：具有一個或多個導線的電連接、便攜式盤、硬盤、隨機存取存儲器(ram)、只讀存儲器(rom)、可擦式可編程只讀存儲器(eprom或閃存)、光纖、便攜式緊湊盤只讀存儲器(cd-rom)、光存儲器件、磁存儲器件、或者上述的任意合適的組合。

所述計算機可讀存儲介質(zhì)可以包括在基帶中或者作為載波一部分傳播的數(shù)據(jù)信號，其中承載了可讀程序代碼。這種傳播的數(shù)據(jù)信號可以采用多種形式，包括但不限于電磁信號、光信號或上述的任意合適的組合?？勺x存儲介質(zhì)還可以是可讀存儲介質(zhì)以外的任何可讀介質(zhì)，該可讀介質(zhì)可以發(fā)送、傳播或者傳輸用于由指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或者器件使用或者與其結合使用的程序?？勺x存儲介質(zhì)上包含的程序代碼可以用任何適當?shù)慕橘|(zhì)傳輸，包括但不限于無線、有線、光纜、rf等等，或者上述的任意合適的組合。

可以以一種或多種程序設計語言的任意組合來編寫用于執(zhí)行本發(fā)明操作的程序代碼，所述程序設計語言包括面向對象的程序設計語言—諸如java、c++等，還包括常規(guī)的過程式程序設計語言—諸如“c”語言或類似的程序設計語言。程序代碼可以完全地在用戶計算設備上執(zhí)行、部分地在用戶設備上執(zhí)行、作為一個獨立的軟件包執(zhí)行、部分在用戶計算設備上部分在遠程計算設備上執(zhí)行、或者完全在遠程計算設備或服務器上執(zhí)行。在涉及遠程計算設備的情形中，遠程計算設備可以通過任意種類的網(wǎng)絡，包括局域網(wǎng)(lan)或廣域網(wǎng)(wan)，連接到用戶計算設備，或者，可以連接到外部計算設備(例如利用因特網(wǎng)服務提供商來通過因特網(wǎng)連接)。

在本公開的示例性實施例中，還提供一種電子設備，該電子設備可以包括處理器，以及用于存儲所述處理器的可執(zhí)行指令的存儲器。其中，所述處理器配置為經(jīng)由執(zhí)行所述可執(zhí)行指令來執(zhí)行上述任意一個實施例中所述呼叫中心的自動報警方法的步驟。

所屬技術領域的技術人員能夠理解，本發(fā)明的各個方面可以實現(xiàn)為系統(tǒng)、方法或程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明的各個方面可以具體實現(xiàn)為以下形式，即：完全的硬件實施方式、完全的軟件實施方式(包括固件、微代碼等)，或硬件和軟件方面結合的實施方式，這里可以統(tǒng)稱為“電路”、“模塊”或“系統(tǒng)”。

下面參照圖6來描述根據(jù)本發(fā)明的這種實施方式的電子設備600。圖6顯示的電子設備600僅僅是一個示例，不應對本發(fā)明實施例的功能和使用范圍帶來任何限制。

如圖6所示，電子設備600以通用計算設備的形式表現(xiàn)。電子設備600的組件可以包括但不限于：至少一個處理單元610、至少一個存儲單元620、連接不同系統(tǒng)組件(包括存儲單元620和處理單元610)的總線630、顯示單元640等。

其中，所述存儲單元存儲有程序代碼，所述程序代碼可以被所述處理單元610執(zhí)行，使得所述處理單元610執(zhí)行本說明書上述呼叫中心的自動報警方法部分中描述的根據(jù)本發(fā)明各種示例性實施方式的步驟。例如，所述處理單元610可以執(zhí)行如圖1至圖3中所示的步驟。

所述存儲單元620可以包括易失性存儲單元形式的可讀介質(zhì)，例如隨機存取存儲單元(ram)6201和/或高速緩存存儲單元6202，還可以進一步包括只讀存儲單元(rom)6203。

所述存儲單元620還可以包括具有一組(至少一個)程序模塊6205的程序/實用工具6204，這樣的程序模塊6205包括但不限于：操作系統(tǒng)、一個或者多個應用程序、其它程序模塊以及程序數(shù)據(jù)，這些示例中的每一個或某種組合中可能包括網(wǎng)絡環(huán)境的實現(xiàn)。

總線630可以為表示幾類總線結構中的一種或多種，包括存儲單元總線或者存儲單元控制器、外圍總線、圖形加速端口、處理單元或者使用多種總線結構中的任意總線結構的局域總線。

電子設備600也可以與一個或多個外部設備700(例如鍵盤、指向設備、藍牙設備等)通信，還可與一個或者多個使得用戶能與該電子設備600交互的設備通信，和/或與使得該電子設備600能與一個或多個其它計算設備進行通信的任何設備(例如路由器、調(diào)制解調(diào)器等等)通信。這種通信可以通過輸入/輸出(i/o)接口650進行。并且，電子設備600還可以通過網(wǎng)絡適配器660與一個或者多個網(wǎng)絡(例如局域網(wǎng)(lan)，廣域網(wǎng)(wan)和/或公共網(wǎng)絡，例如因特網(wǎng))通信。網(wǎng)絡適配器660可以通過總線630與電子設備600的其它模塊通信。應當明白，盡管圖中未示出，可以結合電子設備600使用其它硬件和/或軟件模塊，包括但不限于：微代碼、設備驅動器、冗余處理單元、外部磁盤驅動陣列、raid系統(tǒng)、磁帶驅動器以及數(shù)據(jù)備份存儲系統(tǒng)等。

通過以上的實施方式的描述，本領域的技術人員易于理解，這里描述的示例實施方式可以通過軟件實現(xiàn)，也可以通過軟件結合必要的硬件的方式來實現(xiàn)。因此，根據(jù)本公開實施方式的技術方案可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該軟件產(chǎn)品可以存儲在一個非易失性存儲介質(zhì)(可以是cd-rom，u盤，移動硬盤等)中或網(wǎng)絡上，包括若干指令以使得一臺計算設備(可以是個人計算機、服務器、或者網(wǎng)絡設備等)執(zhí)行根據(jù)本公開實施方式的上述呼叫中心的自動報警方法。

綜上所述，本發(fā)明實施例提供的呼叫中心的自動報警方法呼叫中心的自動報警裝置以及存儲介質(zhì)通過將各個業(yè)務線的話務數(shù)據(jù)劃分為需檢測的多個話務類別、多個檢測時段，并生成各個檢測時段的檢測頻率，并對各個話務類別根據(jù)其實際的情況配置不同的檢測步驟，進而，該呼叫中心的自動報警方法可以對其監(jiān)控的各個業(yè)務線進行自動報警檢測、而無須人為干預設置報警規(guī)則。大大降低現(xiàn)有的報警檢測方法所使用的人力成本，提高了報警檢測的準確性、報警定位的時間及處理的效率。此外，該呼叫中心的自動報警方法可以在業(yè)務線受外界客觀因素影響時，避免發(fā)生大量的誤告，降低了日常誤告對維護人員造成的干擾，也保證了呼叫中心對客戶服務的質(zhì)量。

雖然本發(fā)明已以可選實施例揭示如上，然而其并非用以限定本發(fā)明。本發(fā)明所屬技術領域的技術人員，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，當可作各種的更動與修改。因此，本發(fā)明的保護范圍當視權利要求書所界定的范圍為準。