本發(fā)明涉及視頻客服，尤其涉及一種視頻客服方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、隨著視頻通話技術(shù)的不斷發(fā)展，人們已經(jīng)習(xí)慣通過視頻進(jìn)行溝通和交流。這種技術(shù)的廣泛應(yīng)用不僅改變了個人和企業(yè)之間的交流方式，還催生了一種全新的服務(wù)形式——視頻客服技術(shù)。視頻客服技術(shù)充分利用了高清晰度的視頻傳輸和實時互動功能，為企業(yè)提供了與客戶進(jìn)行面對面溝通的方式。與傳統(tǒng)的文字或語音客服相比，視頻客服技術(shù)能夠提供更加直觀、真實的交流體驗，增強了溝通的效果和效率。

2、現(xiàn)有的視頻客服的實現(xiàn)形式一般分為兩種，一種是基于通信網(wǎng)的呼叫中心視頻客服系統(tǒng)，一種是基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻客服系統(tǒng)。

3、第一種基于通信網(wǎng)的視頻客服，是一種通用的視頻客服解決方案。它依賴于電信運營商提供的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和服務(wù)，特點是用戶不需要在移動終端上安裝額外的客戶端應(yīng)用程序(app)，便可以進(jìn)行音視頻通話。然而，基于通信網(wǎng)的視頻客服，存在對終端的適配性較差的問題，對于部分操作系統(tǒng)的終端，如ios系統(tǒng)的終端，由于其自身視頻功能的封閉性，無法直接通過通信網(wǎng)接入視頻客服，小眾的操作系統(tǒng)終端亦可能因協(xié)議或功能限制，亦無法直接通過通信網(wǎng)接入視頻客服?；谕ㄐ啪W(wǎng)的視頻客服一般只能在手機終端上實現(xiàn)，不能在電腦或平板電腦等終端上實現(xiàn)。更為關(guān)鍵的是基于通信網(wǎng)的視頻客服依賴4g以上的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境才能進(jìn)行視頻通話，當(dāng)處于4g以下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境時，無法支持視頻客服通話。

4、第二種基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻客服，是一種利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸技術(shù)的視頻客服解決方案。它需要在移動終端上安裝客戶端應(yīng)用程序，通過互聯(lián)網(wǎng)建立從終端到客服的通信通道，然后使用私有協(xié)議進(jìn)行音視頻通話。其具有跨平臺性、跨設(shè)備性、高靈活性、便利性等特點。然而，基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻客服，需要用戶安裝相應(yīng)的客戶端應(yīng)用程序，增加用戶操作的復(fù)雜度并且亦增加運維成本。

5、綜上，如何在不要求用戶安裝特定客戶端應(yīng)用程序的前提下，適配各種終端并且在4g以下環(huán)境實現(xiàn)視頻客服，是亟需解決的問題。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本發(fā)明提供一種視頻客服方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲介質(zhì)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中僅基于通信網(wǎng)或僅基于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)視頻客服的缺陷，達(dá)到無需用戶預(yù)先安裝特定的客戶端應(yīng)用程序，適配各種終端并且在4g以下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實現(xiàn)視頻客服的效果。

2、本發(fā)明提供一種視頻客服方法，應(yīng)用于媒體處理節(jié)點，包括：

3、響應(yīng)于視頻會話指令，獲取對應(yīng)的音頻會話信息，所述音頻會話信息表征用戶終端與客服終端基于通信網(wǎng)的音頻會話；

4、上傳所述音頻會話信息至客服管理平臺以生成短信鏈接信息，所述短信鏈接信息用于生成基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻請求；

5、響應(yīng)于所述用戶終端的視頻請求信息，基于互聯(lián)網(wǎng)建立所述用戶終端與所述客服終端的視頻會話，將所述音頻會話與所述視頻會話關(guān)聯(lián)，所述視頻請求信息由所述短信鏈接信息產(chǎn)生；

6、將所述音頻會話的音頻數(shù)據(jù)以及所述視頻會話的視頻數(shù)據(jù)同步傳輸。

7、根據(jù)本發(fā)明提供的一種視頻客服方法，所述響應(yīng)于所述用戶終端的視頻請求信息，基于互聯(lián)網(wǎng)建立所述用戶終端與所述客服終端的視頻會話，將所述音頻會話與所述視頻會話關(guān)聯(lián)，包括：

8、響應(yīng)于所述視頻請求信息，確定對應(yīng)的音頻會話并獲取會話參數(shù)信息，所述會話參數(shù)信息表征所述用戶終端與所述客服終端會話的配置參數(shù)；

9、基于互聯(lián)網(wǎng)建立所述用戶終端與所述客服終端的視頻會話；

10、根據(jù)所述視頻會話更新所述會話參數(shù)信息以將所述音頻會話與所述視頻會話關(guān)聯(lián)；

11、發(fā)送會話升級信息至所述客服管理平臺。

12、根據(jù)本發(fā)明提供的一種視頻客服方法，所述響應(yīng)于所述用戶終端的視頻請求信息，基于互聯(lián)網(wǎng)建立所述用戶終端與所述客服終端的視頻會話，將所述音頻會話與所述視頻會話關(guān)聯(lián)之后，還包括：

13、響應(yīng)于所述用戶終端的第一視頻結(jié)束請求，結(jié)束所述視頻會話并且更新所述會話參數(shù)信息以消除關(guān)聯(lián)的所述視頻會話，發(fā)送會話降級信息至所述客服管理平臺；

14、或者，響應(yīng)于所述客服管理平臺的會話降級指令，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送第二視頻結(jié)束請求至所述用戶終端以結(jié)束所述視頻會話，更新所述會話參數(shù)信息以消除關(guān)聯(lián)的所述視頻會話，發(fā)送會話降級信息至所述客服管理平臺。

15、根據(jù)本發(fā)明提供的一種視頻客服方法，所述將所述音頻會話的音頻數(shù)據(jù)以及所述視頻會話的視頻數(shù)據(jù)同步傳輸，包括：

16、獲取所述音頻會話的音頻數(shù)據(jù)包以及所述視頻會話的視頻數(shù)據(jù)包；

17、根據(jù)所述音頻數(shù)據(jù)包獲取音頻時間戳，根據(jù)所述視頻數(shù)據(jù)包獲取視頻時間戳；

18、根據(jù)所述音頻時間戳以及所述視頻時間戳，將所述音頻數(shù)據(jù)包以及所述視頻數(shù)據(jù)包映射至?xí)r間軸上，確定相對應(yīng)的所述音頻數(shù)據(jù)包以及所述視頻數(shù)據(jù)包；

19、計算相對應(yīng)所述音頻數(shù)據(jù)包以及所述視頻數(shù)據(jù)包的時間偏移量，所述時間偏移量表征視頻時間與音頻時間的差值；

20、當(dāng)所述時間偏移量小于第一預(yù)設(shè)閾值，跳過所述視頻數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)發(fā)；

21、當(dāng)所述時間偏移量大于第二預(yù)設(shè)閾值，延遲所述視頻數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)發(fā)。

22、根據(jù)本發(fā)明提供的一種視頻客服方法，在所述響應(yīng)于所述用戶終端的視頻請求信息，基于互聯(lián)網(wǎng)建立所述用戶終端與所述客服終端的視頻會話，將所述音頻會話與所述視頻會話關(guān)聯(lián)之后，還包括：

23、響應(yīng)于會話轉(zhuǎn)接指令，確定轉(zhuǎn)接終端；

24、與所述轉(zhuǎn)接終端建立轉(zhuǎn)接會話；

25、根據(jù)所述轉(zhuǎn)接會話更新所述會話參數(shù)信息，以將所述用戶終端的所述音頻會話以及所述視頻會話的目標(biāo)切換為所述轉(zhuǎn)接終端；

26、結(jié)束與原本所述客服終端的會話。

27、根據(jù)本發(fā)明提供的一種視頻客服方法，在所述響應(yīng)于所述用戶終端的視頻請求信息，基于互聯(lián)網(wǎng)建立所述用戶終端與所述客服終端的視頻會話，將所述音頻會話與所述視頻會話關(guān)聯(lián)之后，還包括：

28、響應(yīng)于會議建立指令，確定會議成員終端；

29、與所述會議成員終端建立會議會話；

30、根據(jù)所述會議會話更新所述會話參數(shù)信息，以將所述會議會話與所述音頻會話以及所述視頻會話關(guān)聯(lián)。

31、本發(fā)明還提供一種視頻客服方法，應(yīng)用于信令處理節(jié)點，包括：

32、響應(yīng)于用戶終端的視頻請求信息，根據(jù)所述視頻請求信息獲取節(jié)點地址信息；

33、根據(jù)所述節(jié)點地址信息，轉(zhuǎn)發(fā)所述視頻請求信息至對應(yīng)的媒體處理節(jié)點，所述媒體處理節(jié)點承載所述用戶終端的音頻會話；

34、其中，所述視頻請求信息由短信鏈接信息產(chǎn)生，所述視頻請求信息用于指示媒體處理節(jié)點基于互聯(lián)網(wǎng)建立視頻會話，所述短信鏈接信息根據(jù)基于通信網(wǎng)的音頻會話信息生成。

35、根據(jù)本發(fā)明提供的一種視頻客服方法，所述響應(yīng)于用戶終端的視頻請求信息，根據(jù)所述視頻請求信息獲取節(jié)點地址信息，包括：

36、響應(yīng)于用戶終端的視頻請求信息，根據(jù)所述視頻請求信息，獲取用戶識別碼；

37、根據(jù)預(yù)設(shè)算法對所述用戶識別碼進(jìn)行運算，獲取對應(yīng)的選擇碼；

38、根據(jù)所述選擇碼從媒體節(jié)點路由表獲取對應(yīng)的節(jié)點地址信息；

39、其中，所述媒體節(jié)點路由表表征多個媒體處理節(jié)點的地址信息與對應(yīng)的選擇碼關(guān)系，所述媒體節(jié)點路由表根據(jù)負(fù)載百分比權(quán)重生成。

40、根據(jù)本發(fā)明提供的一種視頻客服方法，所述根據(jù)預(yù)設(shè)算法對所述用戶識別碼進(jìn)行運算，獲取對應(yīng)的選擇碼，包括：

41、對所述用戶識別碼使用預(yù)設(shè)模數(shù)求余，獲取第一余數(shù)值；

42、對所述第一余數(shù)值進(jìn)行哈希運算，獲取哈希值；

43、對所述哈希值使用地址模數(shù)求余，獲取第二余數(shù)值作為所述選擇碼；

44、其中，所述地址模數(shù)由所述媒體節(jié)點路由表的節(jié)點地址數(shù)量確定。

45、本發(fā)明還提供一種視頻客服方法，應(yīng)用于客服管理平臺，包括：

46、響應(yīng)于客服終端的視頻會話請求，產(chǎn)生視頻會話指令；

47、將所述視頻會話指令發(fā)送至媒體處理節(jié)點；

48、獲取并根據(jù)音頻會話信息，生成短信鏈接信息；

49、將所述短信鏈接信息發(fā)送至短信平臺，以指示所述短信平臺發(fā)送所述短信鏈接信息至所述用戶終端；

50、其中，所述短信鏈接信息用于讓所述用戶終端產(chǎn)生視頻請求信息，所述視頻請求信息用于指示媒體處理節(jié)點基于互聯(lián)網(wǎng)建立視頻會話。

51、本發(fā)明還提供一種視頻客服系統(tǒng)，包括：媒體處理節(jié)點、第一信令處理節(jié)點、第二信令處理節(jié)點以及客服管理平臺，所述第一信令處理節(jié)點以及所述第二信令處理節(jié)點均與所述媒體處理節(jié)點通信連接，所述第一信令處理節(jié)點用于與用戶終端通信連接，所述第二信令處理節(jié)點用于與客戶終端通信連接，所述客服管理平臺與所述媒體處理節(jié)點通信連接；

52、所述媒體處理節(jié)點、所述第一信令處理節(jié)點、所述第二信令處理節(jié)點以及所述客服管理平臺用于執(zhí)行視頻客服方法，包括：

53、所述客服管理平臺響應(yīng)于客服終端的視頻會話請求產(chǎn)生視頻會話指令發(fā)送至所述媒體處理節(jié)點；

54、所述媒體處理節(jié)點上傳所述客服終端對應(yīng)的音頻會話信息至所述客服管理平臺，所述音頻會話信息表征所述客服終端與用戶終端基于通信網(wǎng)的音頻會話；

55、所述客服管理平臺根據(jù)所述音頻會話信息，生成短信鏈接信息發(fā)送至短信平臺以轉(zhuǎn)發(fā)至所述用戶終端；

56、所述第一信令處理節(jié)點獲取視頻請求信息，根據(jù)所述視頻請求信息確定對應(yīng)的所述媒體處理節(jié)點，將所述視頻請求信息轉(zhuǎn)發(fā)至所述媒體處理節(jié)點，所述視頻請求信息由所述短信鏈接信息產(chǎn)生；

57、所述媒體處理節(jié)點獲取視頻請求信息，基于互聯(lián)網(wǎng)建立所述客服終端與所述用戶終端的視頻會話，將所述音頻會話與所述視頻會話關(guān)聯(lián)，將所述音頻會話的音頻數(shù)據(jù)以及所述視頻會話的視頻數(shù)據(jù)同步傳輸。

58、本發(fā)明還提供一種電子設(shè)備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，所述處理器執(zhí)行所述程序時實現(xiàn)如上述任一種所述一種視頻客服方法。

59、本發(fā)明還提供一種非暫態(tài)計算機可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計算機程序，該計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如上述任一種所述一種視頻客服方法。

60、本發(fā)明提供的一種視頻客服方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲介質(zhì)，至少具有以下有益效果：用戶終端與客服終端音頻會話過程中，在需要視頻會話時，媒體處理節(jié)點響應(yīng)視頻會話指令，將音頻會話信息上傳給客服管理平臺以生成短信鏈接信息發(fā)送給用戶終端，用戶終端基于短信鏈接信息通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送視頻請求信息至媒體處理節(jié)點，媒體處理節(jié)點響應(yīng)視頻請求信息，通過互聯(lián)網(wǎng)建立用戶終端與客服終端之間的視頻會話，將視頻會話與原本的音頻會話關(guān)聯(lián)，同步傳輸音頻數(shù)據(jù)以及視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行傳輸，達(dá)到視頻客服的效果。通過短信鏈接信息的方式基于互聯(lián)網(wǎng)建立視頻會話，無需依賴特定的客戶端應(yīng)用程序，并且能夠適配各種用戶終端，提高適配性，同時，將基于通信網(wǎng)的音頻會話與基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻會話融合，視頻會話通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，即便在4g以下環(huán)境亦可以進(jìn)行視頻客服，有利于在不同使用環(huán)境下保障視頻客服的實現(xiàn)。