一種云呼叫中心錄音方法、系統(tǒng)和核心調(diào)度設(shè)備的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種云呼叫中心錄音方法、系統(tǒng)和核心調(diào)度設(shè)備。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心系統(tǒng)(CALL Center，CC)是利用電信呼叫中心技術(shù)建立的一種客戶服務(wù)系統(tǒng)。用戶通過電話終端設(shè)備撥打呼叫中心的統(tǒng)一接入號碼，呼叫中心的交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)設(shè)備通過語音方式為用戶提供語音導(dǎo)航服務(wù)。用戶根據(jù)語音的菜單音提示，通過按鍵方式選擇自己需要的服務(wù)內(nèi)容。如果自動播放語音服務(wù)不能滿足用戶需求，語音導(dǎo)航服務(wù)可提供按鍵以轉(zhuǎn)入人工方式。用戶轉(zhuǎn)入人工方式時，系統(tǒng)根據(jù)用戶需要的服務(wù)類型進行排隊，找到有對應(yīng)技能的空閑座席臺，將用戶的話路導(dǎo)入該座席臺，讓該座席臺為用戶提供服務(wù)。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)對通話進行錄音，來評估服務(wù)質(zhì)量或者用在其他用途。
[0003]隨著當(dāng)代呼叫中心規(guī)模的飛速發(fā)展，已經(jīng)出現(xiàn)了大型呼叫中心和巨型呼叫中心，但是目前的大型和巨型呼叫中心沿用傳統(tǒng)呼叫中心的錄音方案，如圖1所示的傳統(tǒng)呼叫中心錄音系統(tǒng)。自動呼叫分配(Automatic Call Dispatch,AO))服務(wù)器用于為錄音媒體服務(wù)器分配錄音任務(wù)、并指定錄音文件在在線錄音存儲服務(wù)器中的存儲位置。錄音媒體服務(wù)器用于為通話錄音。在線錄音存儲服務(wù)器用于存儲錄音文件。離線錄音服務(wù)器用于備份在線錄音存儲服務(wù)器中的錄音文件。但是，錄音媒體服務(wù)器采用硬件單板結(jié)構(gòu)，在線錄音存儲服務(wù)器和離線錄音存儲服務(wù)器采用集中的存儲設(shè)備。這種采用單臺的錄音媒體服務(wù)器、在線錄音存儲服務(wù)器和離線錄音存儲服務(wù)器，一旦某一服務(wù)器出現(xiàn)故障，整個系統(tǒng)的錄音都會中斷。所以，現(xiàn)有的呼叫中心錄音系統(tǒng)的可靠性較差。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種云呼叫中心錄音方法、系統(tǒng)和核心調(diào)度設(shè)備，用以解決現(xiàn)有技術(shù)呼叫中心沿用傳統(tǒng)大型呼叫中心錄音方案，導(dǎo)致的系統(tǒng)可靠性差的問題。
[0005]為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明是通過以下技術(shù)方案來實現(xiàn)的。
[0006]本發(fā)明提供了一種云呼叫中心錄音系統(tǒng)，包括:核心調(diào)度設(shè)備、自動呼叫分配設(shè)備、錄音媒體設(shè)備；核心調(diào)度設(shè)備，用于根據(jù)系統(tǒng)中各設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，增加或減少系統(tǒng)中與錄音相關(guān)的設(shè)備；自動呼叫分配設(shè)備，用于根據(jù)錄音媒體設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，為每個所述錄音媒體設(shè)備分配錄音任務(wù)；錄音媒體設(shè)備，用于根據(jù)錄音任務(wù)，對通話進行錄音。
[0007]其中，所述系統(tǒng)還包括:在線錄音存儲設(shè)備、離線錄音媒體設(shè)備；在線錄音存儲設(shè)備，用于保存與其對應(yīng)的錄音媒體設(shè)備錄制的錄音文件；其中，所述自動呼叫分配設(shè)備為每個已分配錄音任務(wù)的錄音媒體設(shè)備指定在線錄音存儲設(shè)備；離線錄音存儲設(shè)備，用于當(dāng)在線錄音存儲設(shè)備的存儲空間利用率大于預(yù)設(shè)的存儲空間閾值時，備份所述在線錄音存儲設(shè)備中的部分或全部錄音文件。
[0008]其中，核心調(diào)度設(shè)備包括:收集和判斷模塊，用于收集系統(tǒng)中各個設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，并判斷系統(tǒng)中是否需要增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備；資源池接口，用于根據(jù)所述收集和判斷模塊的判斷結(jié)果，從云資源池增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備；連接更新模塊；用于在設(shè)備增加或減少后，更新系統(tǒng)中各個設(shè)備之間的通信連接。
[0009]其中，自動呼叫分配設(shè)備包括:第一負(fù)載模塊，用于收集所屬自動呼叫分配設(shè)備處理的負(fù)載數(shù)量，并向核心調(diào)度設(shè)備上報。
[0010]其中，錄音媒體設(shè)備，包括:第二負(fù)載模塊，用于收集所屬錄音媒體設(shè)備處理的負(fù)載數(shù)量，并向核心調(diào)度設(shè)備上報。
[0011]其中，在線錄音存儲設(shè)備，包括:磁盤空間模塊，用于監(jiān)視存儲空間使用率，當(dāng)所述使用率大于預(yù)設(shè)的存儲空間閾值時，向核心調(diào)度設(shè)備上報并向離線錄音存儲設(shè)備報告；第三負(fù)載模塊，用于收集所屬在線錄音存儲設(shè)備處理的負(fù)載數(shù)量，并向核心調(diào)度設(shè)備上報。
[0012]其中，離線錄音媒體設(shè)備，包括:策略控制模塊，用于根據(jù)所述在線錄音存儲設(shè)備的所述報告，生成錄音備份集，并控制所述在線錄音存儲設(shè)備備份和清除錄音文件；其中，所述錄音備份集包括所述錄音文件的存儲路徑。
[0013]本發(fā)明還提供了一種云呼叫中心錄音方法，包括:根據(jù)各設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備；自動呼叫分配設(shè)備根據(jù)錄音媒體設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，為每個所述錄音媒體設(shè)備分配錄音任務(wù)；錄音媒體設(shè)備，用于根據(jù)錄音任務(wù)，對通話進行錄音。
[0014]其中，所述方法還包括:在線錄音存儲設(shè)備保存與其對應(yīng)的錄音媒體設(shè)備錄制的錄音文件；其中，所述自動呼叫分配設(shè)備為每個已分配錄音任務(wù)的錄音媒體設(shè)備指定在線錄音存儲設(shè)備；當(dāng)在線錄音存儲設(shè)備的存儲空間利用率大于預(yù)設(shè)的存儲空間閾值時，離線錄音存儲設(shè)備備份所述在線錄音存儲設(shè)備中的部分或全部錄音文件。
[0015]其中，根據(jù)各設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備，包括:收集各個設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，并判斷是否需要增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備；根據(jù)所述判斷結(jié)果，從云資源池增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備；在設(shè)備增加或減少后，更新系統(tǒng)中各個設(shè)備之間的通信連接。
[0016]其中，根據(jù)各設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備，包括:自動呼叫分配設(shè)備收集其處理的負(fù)載數(shù)量，并上報。
[0017]其中，根據(jù)各設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備，包括:錄音媒體設(shè)備收集其處理的負(fù)載數(shù)量，并上報。
[0018]其中，在線錄音存儲設(shè)備保存與其對應(yīng)的錄音媒體設(shè)備錄制的錄音文件，包括:在線錄音存儲設(shè)備監(jiān)視存儲空間使用率，當(dāng)所述使用率大于預(yù)設(shè)的存儲空間閾值時，上報該信息并向離線錄音存儲設(shè)備報告；根據(jù)各設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備，包括:在線錄音存儲設(shè)備收集處理的負(fù)載數(shù)量，并上報。
[0019]其中，離線錄音存儲設(shè)備備份所述在線錄音存儲設(shè)備中的部分或全部錄音文件，包括:根據(jù)所述在線錄音存儲設(shè)備的所述報告，生成錄音備份集，并控制所述在線錄音存儲設(shè)備備份和清除錄音文件；其中，所述錄音備份集包括所述錄音文件的存儲路徑。
[0020]本發(fā)明又提供了一種核心調(diào)度設(shè)備，包括:收集和判斷模塊，用于收集系統(tǒng)中各個設(shè)備的負(fù)載數(shù)量和運行狀態(tài)，并判斷系統(tǒng)中是否需要增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備；資源池接口，用于根據(jù)所述收集和判斷模塊的判斷結(jié)果，從云資源池增加或減少與錄音相關(guān)的設(shè)備；連接更新模塊；用于在設(shè)備增加或減少后，更新系統(tǒng)中各個設(shè)備之間的通信連接。
[0021]其中，所述核心調(diào)度設(shè)備還包括:應(yīng)用部署模塊，用于存儲系統(tǒng)中各個設(shè)備對應(yīng)的應(yīng)用版本包；其中，所述應(yīng)用版本包是設(shè)備所需安裝的應(yīng)用軟件的集合。
[0022]本發(fā)明有益效果如下:
[0023]本發(fā)明采用云呼叫中心的方式，利用云資源池提供計算資源和存儲資源，并且，根據(jù)各個設(shè)備(資源)的負(fù)載情況和運行狀態(tài)，來決定計算資源和存儲資源的部署。多個相同功能的資源之間并行處理數(shù)據(jù)，提高了云呼叫中心的可靠性。
【附圖說明】
[0024]圖1是傳統(tǒng)大型呼叫中心錄音系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖；
[0025]圖2是根據(jù)本發(fā)明一實施例的云呼叫中心錄音系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0026]圖3是根據(jù)本發(fā)明另一實施例的云呼叫中心錄音系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0027]圖4是根據(jù)本發(fā)明一實施例的云呼叫中心錄音系統(tǒng)中各設(shè)備的詳細(xì)結(jié)構(gòu)圖；
[0028]圖5是根據(jù)本發(fā)明一實施例的云呼叫中心錄音方法的流程圖。
【具體實施方式】
[0029]為了解決現(xiàn)有技術(shù)云呼叫中心沿用傳統(tǒng)大型呼叫中心錄音方案，導(dǎo)致的系統(tǒng)可靠性差的問題，本發(fā)明提供了一種云呼叫中心錄音方法、系統(tǒng)和核心調(diào)度設(shè)備，以下結(jié)合附圖以及實施例，對本發(fā)明進行進一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不限定本發(fā)明。
[0030]本發(fā)明米用云呼叫中心(NextGenerat1n Call Center Cloud,NGC3)的方式，利用云資源池提供計算資源和存儲資源，構(gòu)建云呼叫中心錄音系統(tǒng)，并且，根據(jù)各個設(shè)備(資源)的負(fù)載情況和運行狀態(tài)，進行動態(tài)的資源伸縮，降低了云呼叫中心的成本。多個計算資源和存儲資源之間并行處理數(shù)據(jù)，提高了云呼叫中心的可靠性。
[0031]如圖2所示，圖2是根據(jù)本發(fā)明一實施例的云呼叫中心錄音系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖示意圖。