視頻質(zhì)檢系統(tǒng)及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，具體涉及一種視頻質(zhì)檢系統(tǒng)及方法。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心(contact center,簡稱CC)能夠靈活的處理大量的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)，而在請求人工服務(wù)場景中，用戶撥打呼叫中心電話，呼叫被自動路由到相關(guān)技能的坐席進(jìn)行服務(wù)，再通過CC監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行管理、分析坐席的工作行為，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。
[0003]但是，現(xiàn)有的CC質(zhì)檢系統(tǒng)是通過質(zhì)檢監(jiān)控服務(wù)器來進(jìn)行質(zhì)檢，所述質(zhì)檢服務(wù)器獲取坐席基本信息如工號，技能，職位等，辦公區(qū)域背景圖，以及坐席在所述背景圖中的位置信息，以及從計(jì)算機(jī)電話集成(Computer telephony integrat1n,簡稱CTI)服務(wù)器中獲取坐席狀態(tài)信息，所述質(zhì)檢服務(wù)器根據(jù)所述坐席基本信息、辦公區(qū)域背景圖，以及坐席在所述背景圖中的位置信息和所述坐席狀態(tài)信息進(jìn)行質(zhì)檢，而所述CTI服務(wù)器獲取的所述坐席狀態(tài)信息僅能夠確定坐席是處于空閑狀態(tài)和忙狀態(tài)，但并不能獲取與所述坐席對應(yīng)的坐席員是否在相應(yīng)的工位上，使得獲取的所述坐席狀態(tài)信息并不準(zhǔn)確，導(dǎo)致基于所述坐席狀態(tài)信息獲得質(zhì)檢結(jié)果也不準(zhǔn)確，進(jìn)而使得現(xiàn)有的CC質(zhì)檢系統(tǒng)，存在質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確性低的技術(shù)問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本申請實(shí)施例通過提供一種視頻質(zhì)檢系統(tǒng)及方法，能夠更精確獲取所述坐席狀態(tài)信息，使得獲得的質(zhì)檢結(jié)果也更準(zhǔn)確。
[0005]根據(jù)本發(fā)明的第一方面，提供了一種視頻質(zhì)檢系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括視頻質(zhì)檢服務(wù)器(Video based Quality Control Server,簡稱 VQCS), CTI 服務(wù)器和 CC 的媒體網(wǎng)關(guān),其中，
[0006]所述VQCS，用于獲取視頻質(zhì)檢請求，向所述CTI服務(wù)器發(fā)送所述視頻質(zhì)檢請求，所述視頻質(zhì)檢請求包括質(zhì)檢時(shí)間，質(zhì)檢地點(diǎn)和攝像設(shè)備編號；
[0007]所述CTI服務(wù)器，用于接收所述視頻質(zhì)檢請求，以及獲取坐席視頻對應(yīng)信息(Camera Agent Mapping Informat1n,簡稱CAMI),所述CAMI包括攝像設(shè)備與坐席的對應(yīng)關(guān)系，向所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)送包含所述視頻質(zhì)檢請求和所述CAMI的質(zhì)檢消息；
[0008]所述CC的媒體網(wǎng)關(guān),用于接收所述質(zhì)檢消息，向智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)(IntelligentVideo Surveillance,簡稱IVS)的媒體服務(wù)器發(fā)送所述質(zhì)檢信息,并接收所述IVS的媒體服務(wù)器反饋的與所述質(zhì)檢信息對應(yīng)的質(zhì)檢視頻信息，以及向所述VQCS發(fā)送所述質(zhì)檢視頻信息；
[0009]所述VQCS，還用于接收所述質(zhì)檢視頻信息，根據(jù)所述質(zhì)檢視頻信息進(jìn)行質(zhì)檢。
[0010]結(jié)合第一方面，在第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述系統(tǒng)還包括配置服務(wù)器，用于配置所述CAMI ;所述CTI服務(wù)器，還用于從所述配置服務(wù)器中讀取所述CAMI。
[0011]結(jié)合第一方面，在第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述系統(tǒng)還包括視頻質(zhì)檢客戶端VQCC，用于接收所述VQCS發(fā)送的所述質(zhì)檢視頻信息，將所述質(zhì)檢視頻信息進(jìn)行多屏顯示。
[0012]結(jié)合第一方面，在第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述IVS的媒體服務(wù)器，用于存儲攝像設(shè)備獲取的坐席區(qū)域的視頻信息，以及接收所述質(zhì)檢消息，并根據(jù)所述質(zhì)檢消息中包含的所述視頻質(zhì)檢請求和所述CAMI，從所述視頻信息中確定需要進(jìn)行質(zhì)檢的坐席的所述質(zhì)檢視頻信息，將所述質(zhì)檢視頻信息封裝到實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議(Real-time Transport Protocol,簡稱RTP)數(shù)據(jù)包中發(fā)送給所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)。
[0013]結(jié)合第一方面的第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述IVS的媒體服務(wù)器，用于將所述質(zhì)檢視頻信息封裝到實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議RTP數(shù)據(jù)包中發(fā)送給所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)時(shí)，還將與所述質(zhì)檢視頻信息對應(yīng)的時(shí)間信息，攝像設(shè)備編號，攝像地點(diǎn)和所述CAMI封裝到實(shí)時(shí)傳輸控制協(xié)議(Real-time Control Protocol，簡稱RTCP)數(shù)據(jù)包中發(fā)送給所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)。
[0014]結(jié)合第一方面或第一種至第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式中的任一種，在第五種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述VQCS，具體用于分析所述質(zhì)檢視頻信息，獲取與所述質(zhì)檢視頻信息對應(yīng)的坐席員的工作參數(shù)。
[0015]根據(jù)第二方面，提供了一種視頻質(zhì)檢方法，應(yīng)用于具有VQCS，CTI服務(wù)器和CC的媒體網(wǎng)關(guān)的系統(tǒng)中，所述方法包括:
[0016]所述VQCS獲取視頻質(zhì)檢請求，并將所述視頻質(zhì)檢請求發(fā)送給所述CTI服務(wù)器，所述視頻質(zhì)檢請求包括質(zhì)檢時(shí)間，質(zhì)檢地點(diǎn)和攝像設(shè)備編號；
[0017]所述CTI服務(wù)器接收所述視頻質(zhì)檢請求，以及獲取CAMI，將包含所述視頻質(zhì)檢請求和所述CAMI的質(zhì)檢消息發(fā)送給所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)，其中，所述CAMI包括攝像設(shè)備與坐席的對應(yīng)關(guān)系；
[0018]所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)接收所述質(zhì)檢消息，將所述質(zhì)檢信息發(fā)送給IVS的媒體服務(wù)器，并接收所述IVS的媒體服務(wù)器反饋的與所述質(zhì)檢信息對應(yīng)的質(zhì)檢視頻信息，以及將所述質(zhì)檢視頻信息發(fā)送給所述VQCS ；
[0019]所述VQCS接收所述質(zhì)檢視頻信息，根據(jù)所述質(zhì)檢視頻信息進(jìn)行質(zhì)檢。
[0020]結(jié)合第二方面，在第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在所述系統(tǒng)包含有配置服務(wù)器時(shí)，所述CTI服務(wù)器獲取CAMI，具體包括:所述CTI服務(wù)器從所述配置服務(wù)器中讀取所述CAMI，其中，所述配置服務(wù)器中配置有所述CAMI。
[0021]結(jié)合第二方面，在第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在所述系統(tǒng)包括VQCC時(shí)，所述VQCS接收所述質(zhì)檢視頻信息之后，所述方法還包括:所述VQCS將所述質(zhì)檢視頻信息發(fā)送給所述VQCC ;所述VQCC接收所述質(zhì)檢視頻信息，并將所述質(zhì)檢視頻信息進(jìn)行多屏顯示。
[0022]結(jié)合第二方面，在第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述IVS的媒體服務(wù)器接收所述質(zhì)檢消息，并根據(jù)所述質(zhì)檢消息中包含的所述視頻質(zhì)檢請求和所述CAMI，從視頻信息中確定需要進(jìn)行質(zhì)檢的坐席的所述質(zhì)檢視頻信息，將所述質(zhì)檢視頻信息封裝到RTP數(shù)據(jù)包中發(fā)送給所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)，所述視頻信息為攝像設(shè)備獲取的坐席區(qū)域的視頻。
[0023]結(jié)合第二方面的第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，，所述IVS的媒體服務(wù)器將所述質(zhì)檢視頻信息封裝到RTP數(shù)據(jù)包中發(fā)送給所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)時(shí)，還將與所述質(zhì)檢視頻信息對應(yīng)的時(shí)間信息，攝像設(shè)備編號，攝像地點(diǎn)和所述CAMI封裝到實(shí)時(shí)傳輸控制協(xié)議RTCP數(shù)據(jù)包中發(fā)送給所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)。
[0024]結(jié)合第二方面或第一種至第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式中的任一種，在第五種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述VQCS接收所述質(zhì)檢視頻信息，根據(jù)所述質(zhì)檢視頻信息進(jìn)行質(zhì)檢，具體包括:所述VQCS分析所述質(zhì)檢視頻信息，獲取與所述質(zhì)檢視頻信息對應(yīng)的坐席員的工作參數(shù)。
[0025]本發(fā)明有益效果如下:
[0026]由于本申請技術(shù)方案是IVS的媒體服務(wù)器存儲攝像設(shè)備獲取的坐席區(qū)域的視頻信息，然后根據(jù)VQCS發(fā)送的視頻質(zhì)檢請求和CTI服務(wù)器發(fā)送的CAMI，由于所述視頻質(zhì)檢請求包括質(zhì)檢時(shí)間，質(zhì)檢地點(diǎn)和攝像設(shè)備編號，使得所述IVS的媒體服務(wù)器能夠從所述視頻信息中確定與所述視頻質(zhì)檢請求對應(yīng)的質(zhì)檢視頻信息，并將所述質(zhì)檢視頻信息封裝到實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議RTP數(shù)據(jù)包通過所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)透傳給所述VQCS，使得所述VQCS根據(jù)所述質(zhì)檢視頻信息進(jìn)行質(zhì)檢，由于所述質(zhì)檢視頻信息是所述IVS的媒體服務(wù)器存儲攝像設(shè)備獲取的坐席區(qū)域的視頻信息中確定的，使得從所述質(zhì)檢視頻信息中不僅能夠確定坐席是處于空閑狀態(tài)和忙狀態(tài)，還能夠獲取與所述坐席對應(yīng)的坐席員是否在相應(yīng)的工位上的信息，能夠更準(zhǔn)確的獲取所述坐席狀態(tài)信息，使得基于所述坐席狀態(tài)信息獲得質(zhì)檢結(jié)果也更準(zhǔn)確。
【附圖說明】
[0027]圖1為本發(fā)明實(shí)施例中視頻質(zhì)檢系統(tǒng)的第一種架構(gòu)圖；
[0028]圖2為本發(fā)明實(shí)施例中視頻質(zhì)檢系統(tǒng)中的實(shí)施過程圖；
[0029]圖3為本發(fā)明實(shí)施例中攝像設(shè)備與坐席的關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)圖；
[0030]圖4為本發(fā)明實(shí)施例中多屏顯示質(zhì)檢視頻信息的結(jié)構(gòu)圖；
[0031]圖5為本發(fā)明實(shí)施例中視頻質(zhì)檢系統(tǒng)的第二種架構(gòu)圖；
[0032]圖6為本發(fā)明實(shí)施例中視頻質(zhì)檢方法的流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0033]針對現(xiàn)有的CC質(zhì)檢系統(tǒng)，存在獲取的所述坐席狀態(tài)信息并不準(zhǔn)確，導(dǎo)致基于所述坐席狀態(tài)信息獲得質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確性低的的技術(shù)問題，本發(fā)明實(shí)施例這里提出的技術(shù)方案是IVS的媒體服務(wù)器存儲攝像設(shè)備獲取的坐席區(qū)域的視頻信息，然后根據(jù)VQCS發(fā)送的視頻質(zhì)檢請求和CTI服務(wù)器發(fā)送的CAMI，由于所述視頻質(zhì)檢請求包括質(zhì)檢時(shí)間，質(zhì)檢地點(diǎn)和攝像設(shè)備編號，使得所述IVS的媒體服務(wù)器能夠從所述視頻信息中確定與所述視頻質(zhì)檢請求對應(yīng)的質(zhì)檢視頻信息，并將所述質(zhì)檢視頻信息封裝到RTP數(shù)據(jù)包通過所述CC的媒體網(wǎng)關(guān)透傳給所述VQCS，使得所述VQCS根據(jù)所述質(zhì)檢視頻信息進(jìn)行質(zhì)檢，由于所述質(zhì)檢視頻信息是所述IVS的媒體服務(wù)器存儲攝像設(shè)備獲取的坐席區(qū)域的視頻信息中確定的，使得從所述質(zhì)檢視頻信息中不僅能夠確定坐席是處于空閑狀態(tài)和忙狀態(tài)，還能夠獲取與所述坐席對應(yīng)的坐席員是否在相應(yīng)的工位上的信息，能夠更準(zhǔn)確的獲取所述坐席狀態(tài)信息，使得基于所述坐席狀態(tài)信息獲得質(zhì)檢結(jié)果也更準(zhǔn)確。
[0034]下面結(jié)合各個(gè)附圖對本發(fā)明實(shí)施例技術(shù)方案的主要實(shí)現(xiàn)原理、【具體實(shí)施方式】及其對應(yīng)能夠達(dá)到的有益效果進(jìn)行詳細(xì)地闡述。
[0035]本發(fā)明實(shí)施例提出了一種視頻質(zhì)檢系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括VQCS，CTI服務(wù)器和CC的媒體網(wǎng)關(guān)，如圖1所示，該系統(tǒng)具體處理過程如下:
[0036]VQCS101，用于獲取視頻質(zhì)檢請求，向CTI服務(wù)器102發(fā)送所述視頻質(zhì)檢請求，所述視頻質(zhì)檢請求包括質(zhì)檢時(shí)間，質(zhì)檢地點(diǎn)和攝像設(shè)備編號；